Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie Melding niet meer tonen

Artificial Intelligence


Hoe je klantcontact persoonlijker maakt met robots

Tussen het moment dat je een lead genereert en het punt waarop je die tot klant maakt zitten heel veel contactmomenten. Robots zijn bij uitstek geschikt om die te benutten zonder dat het enorm veel manuren kost.

Robotprocesautomatisering

Een populaire toepassing hiervan is de chatbot die met name op Facebook Messenger wordt ingezet. Dit is in principe een platte, domme robot, maar door intelligentie toe te voegen en het robotproces vorm te geven, zijn er steeds meer toepassingen mogelijk; niet alleen het vraag- en antwoordspel dat we kennen van Messenger maar ook andere menselijke handelingen. Verzekeraar Achmea heeft bijvoorbeeld een nieuw polisconversiesysteem dat volledig is gerobotiseerd, van het oppakken van de aanvraag, tot de beoordeling en het afsluiten van de verzekering. Alleen uitzonderlijke aanvragen gaan nog naar medewerkers. 

Pepper

Wat mensen meer aanspreekt, zijn humanoïde robots, zoals de sociale robot Pepper waar er wereldwijd al twintigduizend van zijn verkocht. Pepper is zo groot als een kind en heeft een uiterlijk dat bedoeld is om volwassenen te vertederen en kinderen gerust te stellen. De robot is ontworpen voor interactie, bijvoorbeeld bij bedrijven die geen receptie meer hebben. De bezoeker meldt zich bij Pepper en de medewerker krijgt automatisch bericht dat zijn afspraak er is. Maar Pepper wordt bijvoorbeeld ook ingezet in de showroom van autodealers. Als het druk is en er zijn geen verkopers beschikbaar, geeft Pepper een rondleiding. De route wordt gefilmd en dat filmpje wordt naar de klant gestuurd. Peppers kleine broertje Nao wordt in Nederland ingezet in de zorg. Bij Meander in Amersfoort begeleidt hij kinderen met diabetes. Als volwassenen het kind uitleggen hoe hij of zij met die ziekte om moeten gaan, wordt het een hiërarchisch verhaal. Nao zien de kinderen als een kameraad en daardoor nemen ze sneller op wat ze moeten doen.

Mankracht herverdelen

Toegegeven, niet elke doelgroep is klaar voor robotisering, of het nu om procesoptimalisatie of een sociale robot gaat. De keuze is uiteraard aan de klant. Door zowel nieuwe als traditionele kanalen aan te bieden, kun je mankracht herverdelen en hebben medewerkers de tijd om zich te concentreren op de doelgroep die meer aandacht behoeft. De les die wij hierin hebben geleerd: je kunt zes maanden nadenken voor je een nieuw kanaal opent, maar de klant gaat je toch verrassen. Dan kun je beter snel en klein beginnen en leren of en hoe de klant het nieuwe robotkanaal gebruikt.



Meer weten over robot Pepper?
Download hier ons whitepaper over RPA