Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie Melding niet meer tonen

Lead2Cash (Customer Experience Management)

Traditionele ERP- en CRM-tools passen niet meer bij de huidige B2C en B2B transactietrends. Bedrijven zoeken continu naar manieren om klanten te vinden en de klanten die ze hebben blij te houden en langer aan zich te binden. Door de steeds verdergaande digitalisering moet de interactie met klanten steeds efficiënter worden, maar voor veel bedrijven zit daar nu juist het probleem. Waar een verkoper in het verleden legio kansen had om iets te verkopen, is de realiteit nu dat de klant zelf online zijn huiswerk doet, zich laat leiden door reviews en op basis daarvan zelf beslist waar hij wat koopt. Bij elke stap laat de klant via verschillende kanalen data achter, data die door bedrijven gebruikt kan worden om zich op het juiste moment in de kijker te spelen bij de klant. Een traditionele verkoper met alleen CRM tot zijn beschikking kan daar niet zoveel mee. Het huidige salesproces wordt vooral vormgegeven door de afdeling marketing, die daarvoor slimmere interactieve tools gebruikt en meer inzicht heeft in klanten en doelgroepen. Denk bijvoorbeeld aan segmentatie, buyer persona’s en customer journey mapping. Pas op het moment dat de klant besluit om te kopen, komt de verkoper weer in beeld.



De juiste plek voor data was altijd een combinatie van ERP en CRM. Nu levert die combinatie nog maar 20% van het klantinzicht. De overige 80% is ongestructureerde data, die bedrijven wel nodig hebben voor een volledig klantbeeld, maar die ze niet eenvoudig zelf inzichtelijk kunnen maken. Daarvoor heb je slimme technologie voor nodig.

Pegamento kijkt met een andere bril op naar de markt. Wij maken gebruik van alle data die er al is, combineren dat op de juiste manier en voegen daar informatie uit openbare bronnen aan toe. Die mix van interne en externe informatie geeft bedrijven weer de regie die ze nodig hebben om te kunnen verkopen. In het kort: Lead2Cash.

Salestraject gaat van dagen naar minuten


Een praktijkvoorbeeld is de beste manier om uit te leggen wat we precies bedoelen. Eén van onze klanten is een groot installatiebedrijf met achthonderd monteurs in dienst. Als er een aanvraag binnenkomt via de website, worden de gegevens opgehaald van de potentiële klant, zoals het type woning, energielabel, oppervlakte, kubieke meters, enzovoorts. Dit is openbare informatie die je door middel van de postcode en het huisnummer gemakkelijk kunt vinden bij onder meer het Kadaster.

Op basis van de verzamelde gegevens kan er geautomatiseerd gecommuniceerd worden met de klant. Zo wordt bijvoorbeeld gevraagd om via WhatsApp foto’s te sturen van de huidige situatie. Hiervoor kan natuurlijk ook Live Chat of Facebook Messenger worden ingezet. Wie vervolgens snel reageert, heeft ook snel een offerte in huis. En gaat het om een emotie-aankoop, dan maakt de snelst reagerende leverancier de grootste kans op omzet. Op deze manier wordt de sales cycle in elke branche aanzienlijk verkort.

Klantcontactmedewerker wordt de nieuwe verkoper


Ook het verkoopapparaat verandert. De klassieke verkoper wordt steeds vaker overbodig door slim gebruik te maken van alle kanalen en de nieuwste technologieën. Neem een reparateur van ruiten, die inmiddels ook kleine autoschades repareert. Bij dat bedrijf wordt nu video op afstand gebruikt om zo snel mogelijk de schade te kunnen bepalen. Een afspraak maken om de schade te inventariseren is niet meer nodig. De klant meldt zijn schade aan en ontvangt per sms een link, waarmee hij zijn smartphone omtovert tot een inspectietool. De medewerker kijkt live mee en bepaalt direct – eventueel met behulp van Artificial Intelligence (Watson) die de schade voor hem interpreteert – wat er nodig is om de schade te herstellen.

Alle relevante informatie over de auto, wordt op basis van kenteken opgehaald uit externe bronnen. De medewerker heeft zo in een zeer kort tijdsbestek alle informatie die nodig is om een order aan te maken en de klantverwachting wordt overtroffen. Een naadloze integratie met de backoffice, waarbij de processen door middel van RPA zonder fouten worden uitgevoerd, maakt het traject nog efficiënter.

Continu prettig blijven prikkelen


Welk kanaal er ook wordt gebruikt, het is van belang dat de klant op een positieve manier geprikkeld blijft worden, wil je de beste klantbeleving kunnen bieden. Robotprocesautomatisering en AI zijn daarbij onmisbare tools. Een populaire toepassing is bijvoorbeeld de chatbot die met name op Facebook Messenger wordt ingezet. Dit is in principe een platte, domme robot, maar door intelligentie toe te voegen en het robotproces vorm te geven, zijn er steeds meer toepassingen mogelijk; niet alleen het vraag- en antwoordspel dat we kennen van Messenger maar ook andere menselijke handelingen. Een grote Nederlandse verzekeraar heeft bijvoorbeeld een nieuw polis-conversie-systeem dat volledig is gerobotiseerd, van het oppakken van de aanvraag, tot de beoordeling en het afsluiten van de verzekering. Alleen uitzonderlijke aanvragen gaan nog naar medewerkers. Want ook al leven we in een tijdperk waarin hele verkoopapparaten worden gehalveerd door techniek; verkopen blijft in veel gevallen toch mensenwerk waarbij empathie een grote rol speelt.

Voordelen Lead2Cash


-Snel te implementeren
-Optimaal gebruik van bestaande technologieën
-Beheersbaar
-Efficiënt stappenplan voor een optimaal aankoopproces
-De organisatie geeft de klant het gevoel dat deze in de lead is 
-Chatbots maken het mogelijk om 24/7 open te zijn
-Klant heeft inzicht in elke stap van de customer journey 
-Traditioneel CRM werkt volgens vast stramien; Pegamento richt zich op klantgestuurde data