Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie Melding niet meer tonen

Operational excellence als klanttevredenheids-tool

Excellente service in combinatie met duidelijke interactie

Operational excellence gaat volgens Pegamento over het beter maken van processen. Op zo’n manier dat de klant of gebruiker de juiste oplossing, op het juiste moment, met zo min mogelijk inspanning (en/of kosten) krijgt geleverd. Dus om u te helpen uw klanten zo optimaal mogelijk te bedienen. Voor Pegamento betekent Operational Excellence dat je zowel uitstekende service als goede interactie met de klant moet bieden (Customer Intimacy). Maar ook, dat je voortdurend bezig moet zijn met productvernieuwing (Product Leadership) en een operationeel excellent voortbrengingsproces hebt.

Focus op kwaliteit en niet (alleen) op kosten

Operational Excellence draait volgens Pegamento niet om zo goedkoop mogelijk, maar om zo goed mogelijk.
Operational excellence betekent dat je weet wat een klant wil en dat je die behoefte zo goed mogelijk (of net nog iets beter) kunt vervullen. Enkele voorbeelden:

  • Average Handling Time (AHT) is een efficiency getal dat in uw ogen waarschijnlijk een lastig te verlagen getal is. In praktijk zou de gesprekstijd misschien juist langer moeten zijn wanneer u daarmee herhaalverkeer voorkomt.
  • Onze ervaring leert dat het gesprek met de klant vaak goed verloopt, maar dat de complexiteit van het systeem door het gebruik van eindeloos veel tabbladen veroorzaker is van de lange gespreksduur. Daar zit dus de oplossing.
  • Hoe lang duurt een training van een nieuwe medewerker? Wanneer blijkt dat de producttraining korter is dan de “knoppentraining” (omgang met ICT-systeem), dan kunt u op training substantiële tijdwinst behalen.
  • Alhoewel ook bij ons de kosten voor de baten uit gaan, is de return-on-investment snel gerealiseerd.

Combinatie van bottom up en top down

Een niet te onderschatten aspect van Operational Excellence zijn culturele en emotionele barrières die soms overwonnen moeten worden. Een aanpak van Operational Excellence is daarmee dus nooit alleen een top down benadering, maar een mix van bottom up en top down. De mensen op de werkvloer, de klantadviseurs, weten immers als geen ander hoe zij optimaal klantencontact moeten nastreven.
Klantbehoud tegen lagere kosten bij Nuon Nuon scoort hoog op customer management. Deze uitstekende service gaat echter gepaard met hoge kosten. Nuon keek daarom naar mogelijkheden om het kwaliteitsniveau van de ruim 2,5 miljoen klantcontacten per jaar te behouden tegen lagere kosten.
Patrick van der Aa, account director bij Pegamento: "Efficiënt - lees korter - klantcontact, hogere klanttevredenheidsmarges, meer cross & upsell maar tegelijkertijd fors kosten moeten besparen. Iedere keer opnieuw. Dat is lastig. Met onze contextueel intelligente sofware-oplossingen kunnen wij u hierbij ondersteunen als geen ander."
Vragen? Stel ze hier!