AI - Mail Automation - Robotisering

Translink

Op 20 september 1839 werd de eerste spoorlijn geopend tussen Amsterdam en Haarlem. Tegenwoordig verwerkt Translink met een informatieplatform ontwikkeld door Pegamento meer dan 30 miljoen klantcontacten per jaar.
De droom van Translink
Stel je voor dat je kunt gaan en staan waar je maar wilt. Vrij en zorgeloos en met alle vervoerders en vervoersmiddelen naar keuze. En betaalmogelijkheden die passen bij dat moment. Dat is de droom waar Translink – de organisatie achter de OV-chipkaart – zich elke dag voor inzet. Hiervoor zochten ze naar het perfecte systeem voor hun klantenservice. Pegamento had de oplossing.

Minder scherminteracties, slimmer klantcontact

De belangrijkste taak van Translink is een zorgeloze reis voor de OV-reiziger. Om dat te realiseren is een goed crm-systeem noodzakelijk. Daarmee wordt de klantenservice ondersteund en is de reiziger snel op weg geholpen. In de oude situatie moesten soms wel tachtig verschillende schermen worden geraadpleegd om één klantcontact af te handelen. Wij hebben dat aantal nu gereduceerd tot enkele scherminteracties.

Een TRiP voor de ultieme klantbeleving

Voor Translink ontwikkelden we TRiP, wat staat voor het Translink Registratie informatie Platform.

  • Een compleet platform waarmee op de klantenservice telefoongesprekken en e-mails worden gelogd
  • De klant is veel sneller geholpen door minder aantal kliks
  • De klantadviseur heeft meer overzicht over het werk.
  • Het management krijgt rapportages waarbij op een dashboard in één oogopslag is te zien of SLA’s worden gehaald en hoeveel klantcontacten er op een dag zijn afgehandeld

1 platform voor het gehele proces

In zes sprints (drie maanden) hebben wij met het nieuwe platform de volgende resultaten geboekt:

23

Seconden snellere afhandeling door 1e lijn

37

Seconden minder leestijd per e-mail

1020

Medewerkers succesvol aan het werk in Nederland en Suriname

Meer informatie over deze case?