Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie Melding niet meer tonen

Beter klantcontact? Neem een robot!

15-02-2017 - Waar denk je aan als je het contact met je klanten wilt verbeteren? Natuurlijk, aan de frontoffice. Maar wat we vaak vergeten is dat de backoffice, met alle administratieve, logistieke en financiële processen, minstens zo belangrijk is. Hoe sneller en accurater zowel front- als backoffice gegevens kunnen verwerken, hoe beter en waardevoller het contact met de klant verloopt. Robotic Process Automation (RPA) biedt uitkomst. Ook in een complex IT-landschap met vele, oude én nieuwe applicaties.

Klant bepaalt

Als moderne organisatie heb je nauwelijks meer controle op de kanalen die klanten gebruiken om met je te communiceren. De vier megatrends in IT-technologie – Cloud, Mobile, Social en Analytics – bepalen steeds meer hoe we handelen. Dat geldt voor consumenten én voor organisaties. De veranderingen, zeker op het gebied van software, volgen elkaar in razend tempo op. Wil de klant dat je bereikbaar bent via WhatsApp? Natuurlijk. Moet de customer-servicemedewerker over een unified desktop beschikken? Gaan we doen. Juist in de front- en backoffice komt steeds meer informatie uit steeds meer verschillende systemen bijeen. Welke systemen? Dat wordt tegenwoordig buiten de bedrijfsmuren beslist. Door de klant. De uitdagingen stapelen zich daarbij op.

Oude IT zit wendbaarheid in de weg

Organisaties voelen niet alleen de druk van een toenemend aantal systemen, aldus Tuck. “Veel bedrijven worstelen ook met verouderde applicaties, die vaak enorm complex zijn en slecht met elkaar communiceren. Denk aan websites, het CRM-systeem, order- en billingsystemen – in veel bedrijven standaard aanwezig en van cruciaal belang voor medewerkers in front- en backoffice. In veel bedrijven is het nog heel gewoon om gegevens die al beschikbaar zijn in het ene systeem over te tikken in het andere, waardoor het werk voor een deel uit repetitieve, routinematige taken bestaat.”
Tuck geeft voorbeelden: “Wanneer er via een webshop een bestelling binnenkomt per e-mail, controleert een medewerker deze op juistheid en volledigheid. Daarna moet iemand de order verwerken in het ordermanagementsysteem. Daarbij is klantinformatie nodig uit het CRM-systeem, die overgetikt moet worden. Tijdrovend en foutgevoelig. Of neem de waardebepaling van een pensioen als je van werkgever verandert of als het pensioen moet worden uitbetaald. Weet je hoe lang een medewerker bezig is om zo’n waardebepaling uit te voeren? Dat is al gauw een uur of drie, omdat er allerlei regels moeten worden nageleefd en systemen geraadpleegd voor controles.”

Automatiseren

Hoe gaan bedrijven normaal gesproken deze complexiteit te lijf? “Bedrijven die naar efficiency streven, zetten onder meer in op het vervangen van verouderde applicaties door één nieuwe, geïntegreerde oplossing. Dat noemen we ook wel ‘forklifting’: je zet al die losse applicaties uit en zet er een nieuwe oplossing voor in de plaats. Meestal zijn dat kostbare trajecten waar grote IT-dienstverleners veel tijd voor uittrekken. Naast het leren werken met de nieuwe technologie, moet de organisatie bovendien vaak de processen aanpassen aan de nieuwe software, dus mensen moeten anders gaan werken.”
Begrijpelijk dus dat organisaties op zoek zijn gegaan naar alternatieve oplossingen voor vervanging. Ze kiezen steeds vaker voor RPA ofwel Robotic Process Automation, een technologische oplossing waarmee bedrijven de problemen van IT-legacy kunnen omzeilen en processen slimmer kunnen inrichten en automatiseren. Volgens adviesbureau McKinsey is Robotic Process Automation een veelbelovende benadering: McKinsey noemt RPA ‘the next acronym you need to know about’.

Robotic Process Automation (RPA)

RPA is een vorm van automatisering waarbij een softwarematige robot taken overneemt die een medewerker met een computersysteem uitvoert. Waar een API op het niveau van data werkt, werkt de robot op het niveau van de userinterface zoals ook de medewerker die gebruikt. De robot opent schermen, start programma’s op en wisselt tussen schermen om bijvoorbeeld informatie uit het ene scherm te verplaatsen als input op een ander scherm. Dat maakt meteen duidelijk dat RPA ook erg geschikt is voor bijvoorbeeld de grootscheepse migratie van data uit oude systemen naar een nieuwe omgeving.
RPA bestaat in twee varianten: ‘attended’ en ‘unattended’. Of een combinatie daarvan. Een goed voorbeeld van attended RPA is de unified desktop: de robot zorgt ervoor dat de contactcentermedewerker informatie krijgt aangeboden uit verschillende systemen, zodat hij/zij daar vervolgens de juiste handelingen kan verrichten. De volgende stap is dat niet de medewerker, maar een robot deze processen uitvoert: unattended RPA, de tweede variant van Robotic Process Automation. Tuck licht toe: “Een verzekerde stuurt een foto van zijn kenteken en een foto van een kapotte voorruit via WhatsApp door naar de verzekeraar. Het kenteken wordt verwerkt met optische karakterherkenning, de foto van de voorruit laat je bekijken door een robot. Als de uitkomst van de robot voldoende zekerheid biedt, wordt de claim geaccepteerd en verwerkt. Dit proces kun je volledig inrichten met RPA. Lastige gevallen worden bekeken door een medewerker.”

Toepassingen van RPA in klantcontact

Robotic Process Automation gaat de komende jaren een vlucht nemen in allerlei variaties, aldus Tuck. Vooral in omgevingen waar informatie uit verschillende systemen gecombineerd moet worden aangeboden of bewerkt, gaat RPA voor veel verandering zorgen. In klantcontact ziet Tuck twee belangrijke toepassingsgebieden: het geautomatiseerd voorbereiden van taken die naar medewerkers gaan en het volledig geautomatiseerd uitvoeren van taken.
Tuck legt uit: “Tot een jaar of vijf geleden belden klanten onvoorbereid naar een organisatie. De klant die nu belt, heeft een voorsprong van een uur of vijf. Hij heeft al veel zelf uitgezocht, terwijl de medewerker nog moet beginnen. De systemen aan de voorkant – denk aan de IVR, routeren, online selfservice, slimme webpagina’s, spraakherkenning – helpen de klant al een heel eind in de goede richting. Een goed voorbeeld is het jaarlijkse prolongatieproces bij de zorgverzekeringen. Veel mensen gaan bellen over de kosten van de nieuwe premie. Tijdens de wachttijd of in de aanloop naar het gesprek kun je alvast voorbereidingen treffen, zodat de agent een veel korter en doeltreffender gesprek kan voeren. Bijvoorbeeld door een ticket of dossier dat in een queue staat te wachten voor verwerking, vooraf al te ‘laden’ met alle informatie die een medewerker normaal gesproken bij het oppakken pas gaat verzamelen. Met RPA kun je dit soort processen slimmer inrichten, waardoor je tijdwinst boekt en minder mensen nodig hebt voor relatief eenvoudig werk. De medewerker kan zich dan richten op datgene waar hij/zij goed in is: de juiste vragen stellen, begrip tonen, de intentie van de klant helder krijgen en met een creatieve oplossing komen.

RPA als bruggenbouwer

Wat Tuck betreft, staan we aan de vooravond van grote veranderingen in klantcontact. “Door de enorme invloed van de megatrends heeft de klant de macht over het communicatiekanaal en de processen die daarbij horen, overgenomen. Hij of zij bepaalt. Als organisatie wil je je klanten snel en goed helpen, zodat ze blij met je zijn en je waarderen. Tegelijkertijd hebben organisaties al een infrastructuur en bijbehorende processen die de wendbaarheid behoorlijk in de weg kunnen staan. Een duivels dilemma. De oplossing is om een brug te slaan. Geef medewerkers meer ruimte om te communiceren met de klant, zonder het proces te ondermijnen. Faciliteer hen door in te spelen op de megatrends. Zowel in de frontoffice als in de backoffice. Dat kan met RPA.

Dit artikel is een bewerking van een eerder artikel op klantcontact.nl

RPA en gezichtsherkenning? Lees hier de case op LinkedIn