Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie Melding niet meer tonen

Klantenservice OV-chipkaart helpt reizigers snel en goed met ‘slimme software’ van Pegamento

Ga d’r maar aan staan: 14,2 miljoen actieve OV-chipkaarten. Wekelijks ruim 3 miljoen unieke reizigers, jaarlijks bijna 2,5 miljard transacties, zoals inchecken, uitchecken, opladen. Translink, de organisatie achter de OV-chipkaart, draait er de hand niet voor om. Hun ultieme doel? Ervoor zorgen dat reizigers in het openbaar vervoer zich met de OV-chipkaart vrij, zonder zorgen en met plezier kunnen bewegen. Klanten waarderen dat: zij geven Translink een mooie 8,1. De klantcontactcentersoftware van Pegamento helpt daarbij.

Vergrootglas


Toch is het geen sinecure. Translink is het knooppunt voor het betalingsverkeer in het OV en daarmee de spil in een dynamisch speelveld met veel stakeholders. De reizigers en de OV-vervoerders in Nederland zijn de twee belangrijkste doelgroepen. Voor hen verzorgt Translink de uitgifte van de OV-chipkaart, de verwerking van transacties en verrekening van reizigersgelden. Dan zijn er de distributiepartners, leveranciers, belangenorganisaties, overheden, toezichthouders, opiniemakers, zowel nationaal als internationaal. Inge Weytingh, Manager Customer Care bij Translink:


Ons werk ligt altijd onder een vergrootglas. Er is geen wettelijk kader voor het betalen van vervoer; de overheid legt dat bij de sector zelf neer. Vervoerders hebben te maken met marktwerking, maar de perceptie van mensen is toch dat vervoer een algemeen belang is. En natuurlijk heeft iedereen een mening over het OV. Dat is ons werkveld. 


Klantenservicehart


Na het besluit tot landelijke invoering van de OV-chipkaart in 2006, gingen alle OV-bedrijven gefaseerd over op het nieuwe betaalsysteem. De klantenservice van Translink was vooral ingericht om klantcontacten te registreren. Dat was in eerste instantie een prima keuze. Maar het aantal contacten steeg snel en bepaalde gegevens wilde en moest Translink zelf vastleggen in aparte systemen. Medewerkers hadden soms wel twaalf schermen tegelijk openstaan, waardoor de afhandelingstijd steeds langer werd. “We waren toen meer bezig met het raadplegen en bijwerken van de juiste systemen, dan dat we echt in contact waren met de klant. Dat sneed door mijn klantenservicehart,” aldus Inge Weytingh. Bestond er een applicatie die Translink kon helpen het groeiend aantal klantcontacten beter, sneller en efficiënter af te handelen? Een waarbij de dialoog met de klant centraal stond en niet het systeem?

Slimme software


Die applicatie was er: Nice-RTI van Pegamento. Inge Weytingh kijkt terug op deze keuze, nu bijna 10 jaar geleden. “Ik kende wel applicaties om grote hoeveelheden gegevens en systemen aan elkaar te koppelen, maar die waren zeer arbeidsintensief. Je had altijd extra developers nodig om veranderingen aan de achterkant weer ‘goed’ te bouwen aan de voorkant. Toen sprak ik Serge Poppes van Pegamento. Hij noemde hun applicatie ‘slimme software’ die alle gegevens rechtstreeks uit de databases haalt, zonder verdere impact. Dat klonk interessant. Na een demo en pilot konden we een businesscase schrijven waarbij we elk klantcontact met maar liefst 60 tot 100 seconden konden verkorten. En dat op 400.000 tot 500.000 contacten die we toen hadden tot ruim over 1 miljoen nu. We zijn gaan bouwen en de uitkomsten waren precies zoals verwacht. Sterker nog: er kwamen nieuwe OV-producten, zoals het ophalen van saldotegoed via ophaalpunten, wat niet goed verliep. Als ik toen de software van Pegamento nog niet had gehad, waren onze problemen veel groter geweest.”

Korter is beter


Met Nice-RTI heeft Translink de gemiddelde gesprekstijd aanzienlijk weten te verkorten, met lagere (bedrijfs)kosten als gevolg. Maar nog belangrijker dan lagere kosten vindt Inge Weytingh de hogere kwaliteit van het gesprek. “Onze focus ligt op het contact met de reiziger. En wat blijkt? Korte gesprekken zijn beter gestructureerd en leiden sneller tot de juiste oplossing voor de klant.” Inmiddels werken Translink en Pegamento al jarenlang nauw samen. Altijd met hetzelfde uitgangspunt: 'wordt de klant er beter van?’ “Als tien mensen tegen hetzelfde probleem aanlopen, gaan we kijken hoe we dat kunnen verbeteren. Op dit moment lost onze klantenservice 98% van het totale volume aan binnenkomende gesprekken zelf op. Hoewel dat percentage heel hoog is, wil ik dat nog verder verhogen door samen met Pegamento voortdurend slimme verbeteringen en optimalisatie door te voeren,” aldus Inge Weytingh.

Snelheid, wendbaarheid, vertrouwen


Zo’n jarenlange samenwerking in een dynamisch speelveld met ruim 1,2 miljoen klantcontacten per jaar groeit niet zomaar. Wat is de basis voor het succes? “Onze klanten en opdrachtgevers verwachten dat wij snel en wendbaar kunnen handelen en wij verwachten dat van onze leveranciers. Pegamento voldoet daaraan,” legt Inge Weytingh uit. “Zij leveren mensen die onze organisatie en de applicatie door en door kennen en direct kunnen inspelen op wat nodig is, ook toen we van waterval naar Agile werken zijn omgeschakeld. Ze kennen de waarde van klantrelaties en zetten ons vaak op scherp.” Naast snelheid en wendbaarheid noemt Inge Weytingh vertrouwen als een belangrijke basis.


We hebben hetzelfde doel voor ogen en eenzelfde visie over hoe je met klanten omgaat. We werken niet om elkaar te plezieren, maar voor een hele grote groep mensen die probleemloos moeten kunnen reizen en voor het gemak van onze organisatie om ze daarbij te helpen. 


Lenigheid


Mobiliteit en de technologie om dat mogelijk te maken zijn enorm in beweging. Hoe ziet het OV er over 10, 15 jaar uit? Translink speelt daarop in door nieuwe mogelijkheden op te pakken en systemen te ontwikkelen die de reiziger optimaal van dienst zijn. Bijvoorbeeld de OV-kaart op nieuwe dragers, zoals een pinpas of smartphone. Naast mobiliteit is en blijft de privacy van de kaarthouders een topprioriteit, ook in het licht van de Europese privacywetgeving 2018. Hoe kun je de klant optimaal helpen, terwijl je de privacy zo goed mogelijk waarborgt? Welke gegevens moet en mag je vastleggen? Wat wil de consument delen? Inge Weytingh kijkt vol vertrouwen naar die toekomst.


We hebben nu een lenigheid ontwikkeld met een open blik naar buiten. Wij kunnen nieuwe ontwikkelingen snel en flexibel adopteren, implementeren, ermee proefdraaien en bijsturen. Zo spelen we in op veranderingen en dat hopen we – samen met Pegamento – nog lang te blijven doen. 

RPA en gezichtsherkenning? Lees hier de case op LinkedIn