Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie Melding niet meer tonen

Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2017 gepresenteerd

14-12-2017 – In Nieuwegein is op 14 december 2017 het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie (NBTK) 2017 gepresenteerd. Het onderzoek, dat jaarlijks wordt uitgevoerd door Klantinteractie Research Centrum (KIRC), is een niet-commercieel onderzoek in de Nederlandse klantinteractie industrie. Pegamento is sponsor van KIRC.

Om professionalisering van klantcontact te kunnen voorspellen, is er behoefte aan kengetallen uit groot Nederlands onderzoek, waarmee de ontwikkelingen in de branche kunnen worden gevolgd en de bedrijfsvoering kan worden vergeleken met anderen. Het onderzoek is ontworpen om als referentiepunt te dienen voor aspecten die van invloed zijn op customer service en klantinteractie. Voor het literatuuronderzoek zijn vele trendrapporten onderzocht om zo te komen tot 10 leidende trends voor klantinteractie in Nederland, op weg naar 2021.

Aan het onderzoek hebben bijna 700 klantinteractie professionals uit ruim 450 verschillende organisaties meegewerkt. Daarmee is het onderzoek het grootste onderzoek in de Nederlandse klantcontact geschiedenis.

Hieronder op de foto staan de twee auteurs, drs. Martine Ferment en ir. Chris Donze, die samen het gedrukte exemplaar van het onderzoek in hun handen hebben. Dit jaar is het onderwerp van het NBTK “Menselijke service in een digitale wereld”.



Een aantal belangrijke bevindingen


De wereld verandert in een razendsnel tempo. Een vloedgolf van digitale transformatie komt op ons af. Veel organisaties beschouwen dit als een kans. Voorbeelden hiervan zijn Uber en Airbnb die precies weten hoe ze nieuwe mogelijkheden moeten benutten om exponentiële snelheid te maken.

Veel organisaties hebben de digitale transformatie in klantinteractie omarmd. Voor allerlei vragen zijn oplossingen te vinden op de eigen website van organisaties, in de “mijn-omgeving”, via interactieve virtual assistants of via eigen service apps.
De vraag is of dit ook echt is wat de klant wil. Uit het onderzoek blijkt dat klanten helemaal niet zo blij zijn met al die self service.


De menselijke interactie is verreweg favoriet


De voorgaande jaren heeft het NBTK al aangetoond dat organisaties hun customer services snel veranderen naar digitaal. Telefonie was ooit het grootste kanaal voor klantenservice, maar door de digitalisering inmiddels met zo’n 30% gereduceerd. Digitale contacten zijn op dit moment ongeveer de helft van de klantenservice contacten en dat terwijl klanten meer prijs stellen op persoonlijk contact dan organisaties denken. Consumenten geven ook aan dat het krijgen van contact steeds moelijker wordt.

Diverse actuele onderzoeken, zoals Forrester’s Customer Experience Index en Accenture’s Global Consumer Pulse Research, laten zien dat meer dan 75% van de klanten bij het oplossen van klantenservicekwesties een voorkeur heeft voor “mensen” boven digitale kanalen. Daarnaast blijkt ook nog eens dat self service helemaal niet zo vaak leidt tot succes. In ongeveer 40% van de gevallen kan de klant zichzelf goed helpen. Voor de overige 60% geldt dat dit niet het geval is of pas na meerdere keren. Belangrijkste reden hierbij is dat systemen vaak niet goed geïntegreerd zijn om klanten over diverse kanalen goed te services. Directies, managers, marketeers en klantinteractieprofessionals moeten goed nadenken over de volgende stappen in digitalisering.

Ben je nieuwsgierig naar de inhoud van het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2017 en wil je er meer over weten? Onze consultants kennen de inhoud en adviseren je graag bij het professionaliseren van klantinteractie.

RPA en gezichtsherkenning? Lees hier de case op LinkedIn