Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie Melding niet meer tonen

KSF Jaarcongres - Reinventing Customer Service

17-11-2017 - In het DeLaMar Theater in Amsterdam werd op 16 november het jaarcongres van de Klantenservicefederatie (KSF) georganiseerd. Pegamento is al jaren sponsor en actief lid van deze belangenvereniging voor klantcontact professionals. Tijdens het event heeft de Innovation Board van de KSF een voorspelling gedaan over de toekomst van klantcontact. De centrale vraag daarbij is welke innovaties we nu al kunnen gebruiken om ons voor te bereiden op de toekomst.



De Innovation Board bestaat uit wetenschappers, jonge ondernemers en disruptieve denkers uit diverse vakgebieden en is speciaal opgericht naar aanleiding van een specifieke vraag die geregeld aan de KSF wordt gesteld: “Hoe denken jullie dat de toekomst van klantcontact er uit zal zien. Werken er dan nog mensen in het contactcenter of zijn er alleen nog maar robots?”.

Volgens de Innovation Board zijn er drie megatrends die customer service de komende jaren sterk gaan beïnvloeden:

  • Digitale disruptie
  • Datagedreven waardecreatie
  • Een maatschappij die kalibreert
Toekomstbestendige organisaties stemmen hun customer service in de komende tien jaar af op de verwachtingen van consumenten en voldoen steeds beter aan de eisen die klanten stellen. Wie niet meegaat in de technologische ontwikkelingen verliest klanten. De relatie klant-organisatie verandert ook: bedrijven letten op basis van beschikbare gegevens op de (financiële) betrouwbaarheid van klanten. Niet alleen de consument maakt een keuze, ook een bedrijf zal straks kiezen wie er klant wordt.

Hoe organisaties daar nu alvast op kunnen inspelen, vertelt de innovation board ook: zorg voor voldoende vertrouwen in je merk en organisatie, zorg voor een win-win waar je allebei echt blij van wordt en zorg vooral voor de menselijke connectie. Door duurzame artikelen zal bij consumenten de noodzaak om contact op te nemen met customer service afnemen en dat lijkt een bedreiging voor klantcontact.

Maar de toekomst ligt juist in het ontzorgen van klanten en het zorgen voor gebruiksoptimalisatie. Het klantcontactcenter kent de klanten als geen ander en is een waardecreërend onderdeel van de organisatie voor klant en merk. Het is slim om de mensen die daar nu werken te behouden voor de toekomst en voor te bereiden op de nieuwe invulling van service. Reinventing customer service leidt dus ook tot reinventing customer service work. Kunstmatige intelligentie en big data zijn daarbij geen bedreiging, maar juist ondersteunend.

In de video op deze pagina komen de leden van de Innovation Board aan het woord en vertellen ze hun visie op de toekomst van klantcontact. De KSF heeft deze toekomstvisie ook uitgebracht in een boek, hierboven te zien in de handen van Lotte Willemsen.

Pegamento is op de toekomst voorbereid en helpt bedrijven graag in de transitie naar een veranderende wereld van klantcontact, waarbij Robotic Proces Automation (RPA) , Artificial Intelligence (AI) en Customer Experience Management (CEM) een steeds grotere rol gaan spelen.

Reinventing Customer Service
RPA en gezichtsherkenning? Lees hier de case op LinkedIn