Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie Melding niet meer tonen

Robbie de Robot is de nieuwe digitale medewerker van Bibliotheekservice Passend Lezen

Passend Lezen is een bibliotheek voor mensen met een leesbeperking. Ze vinden dat lezen altijd kan en mogelijk moet zijn; ook als je blind, slechtziend of dyslectisch bent. Voor mensen met een leesbeperking heeft Passend Lezen een hele uitgebreide collectie, met meer dan 75.000 audiotitels, ruim 15.000 braille titels en daarnaast een heleboel bijzondere producten zoals reliëfkaarten en karaokelezen. In december 2017 zijn bibliotheekservice Passend Lezen en Pegamento in gesprek geraakt over de mogelijkheden die Robotic Process Automation (RPA) biedt voor de dienstverlening.

Er waren twee processen, die het bedrijf veel tijd en energie kostten. Die tijd en energie wilde Passend Lezen in andere processen kunnen steken, waardoor de service en klanttevredenheid toeneemt en de werkdruk afneemt. Pegamento ontwierp Robbie de Robot, een robot die processen automatiseert en er dus voor zorgt dat er efficiënter met tijd omgegaan kan worden. Hij is 24/7 beschikbaar, niet gehouden aan werktijden en nooit ziek; een ideale nieuwe medewerker dus! Binnen Passend Lezen neemt hij simpel repeterend werk over en vormt daarmee geen bedreiging voor de andere medewerkers.



Het uitgangspunt voor RPA binnen Passend Lezen was vanaf het eerste moment duidelijk. Maria van Dijk, Teammanager Beheer & Projecten en Moniek van der Putte, Teammanager Klantencontact leggen uit: “De cases zijn geselecteerd op basis van vier criteria: repeterend werk, geen besluitvorming, recht toe recht aan proces en werkzaamheden zonder toegevoegde waarde”.

Het eerste proces dat Robbie geautomatiseerd heeft, is het afhandelen van een bestelling van een krant of tijdschrift. Het verwerken van een abonnementsaanvraag bevatte veel handmatige handelingen, waardoor het soms enkele dagen kon duren, voordat  de klant een bevestiging van zijn abonnement kreeg. Nu verwerkt de robot de aanvraag direct na het bestellen en stuurt de klant een automatische bevestiging, zegt van der Putte.

Passend Lezen heeft ruim 125 titels van kranten en tijdschriften. Door het grote aanbod zijn de meeste klanten geneigd om regelmatig te wisselen van abonnement. Die verzoeken komen vrij standaard binnen via een webformulier dat al was geautomatiseerd. Maar de afhandeling van de aanvragen werd nog steeds handmatig uitgevoerd.

Dat tijdrovende proces is nu overgenomen door Robbie en dat verschil merkt de klant inmiddels. Het is ook prettig voor de medewerkers van Passend Lezen, want die ervaren minder werkdruk en kunnen zich focussen op andere klantcontacten, die een stuk boeiender zijn dan de data entry werkzaamheden die nu door de robot worden uitgevoerd.

Lees hier het complete interview.

RPA en gezichtsherkenning? Lees hier de case op LinkedIn