Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie Melding niet meer tonen

Snelle polisconversie met Desktop Automatisering voor Achmea

Achmea is de grootste verzekeraar in Nederland met verzekeringen voor schade, zorg en inkomen. Ongeveer de helft van de Nederlandse huishoudens heeft wel een verzekering bij één van de Achmea-merken. Centraal Beheer is bekend van “Even Apeldoorn bellen” en is een van de grootste autoverzekeraars. U sluit bij Centraal beheer direct uw polis af zonder tussenpersonen.

De wensen van Achmea

Om de groeiambitie van Centraal Beheer Achmea waar te maken is het van groot belang dat binnen het klantcontactcenter snel kan worden geschakeld op basis van de dialoog met de klant en diens steeds wisselende behoefte. Een specifiek klantcontactenter georiënteerde functionaliteit die de dialoog met de klant optimaal ondersteunt biedt de volgende kansen:

  • het versnellen van het werkproces en het terugdringen van de afhandelingstijd;
  • flexibele cross- en upsell (maximaal gebruik van commerciële kansen);
  • ondersteuning voor de medewerkers (de juiste informatie op het juiste moment).

De oplossing van Pegamento

In het huidige systeem- en applicatielandschap van Centraal Beheer Achmea zijn snelle en flexibele aanpassingen voor het klantcontactcenter niet eenvoudig te realiseren. Een flexibele desktopschil van Pegamento rondom de applicaties van Achmea biedt deze mogelijkheden wel. Begin juni 2014 start bij Achmea een project waarvoor Pegamento een slimme Desktop Automatisering solution heeft ontwikkeld die zo veel mogelijk informatie aan de voorkant van het klantgesprek wordt verzamelt, hiermee vervolgens de onderliggende systemen aanvult en daardoor de duur van het totale proces en de diverse procesdelen verkort. De kern van deze oplossing is dat deze koppelt met applicaties op desktopniveau alsmede met business logica en in het systeem opgebouwde workflows. De nieuwe werkwijze die hierdoor ontstaat bij Achmea voorziet in het sneller, foutloos en efficiënt uitvoeren van processen en zelfs een stukje systeem-/polismigratie van oud naar nieuw. De oplossingen zijn onderdeel geworden van de Achmea Doelarchitectuur, met als compliment van de gebruikers de Desktop Automatisering onderdeel zijn van de “doe-architectuur”.

Bart Broere, Achmea:

Toen we de medewerkers lieten zien wat e-Glue (Nice RTI) ging doen, kwam er een spontaan applaus. Er wordt naar uitgekeken!
We gaan deze week live, ik kan niet wachten op de resultaten! De verwachtingen zijn zeer hoog, en die gaan we waarmaken!


Eén project en drie use cases

case 1 - Vervanging object

‘Vervangen object’ is een proces bij Centraal Beheer Achmea waarbij voertuigen, caravans en motoren worden vervangen. Bijvoorbeeld omdat klanten een nieuwe auto kopen. De klantadviseur van Achmea start hiervoor het proces ‘vervangen object’. In de oude situatie was dit een proces met veel handelingen en moesten meerdere systemen worden geraadpleegd. In de nieuwe situatie zorgt de Desktop Automatisering ervoor dat veel handelingen automatisch worden uitgevoerd zodat de klantadviseur zijn aandacht kan richten op het gesprek met de klant. Het geeft de klantadviseur bovendien de mogelijkheid om overige vragen te beantwoorden of het systeem te verrijken met relevante klantinformatie.

Case 2 - Overzetten polissen

‘Overzetten polissen’ is bij Centraal Beheer Achmea een intern proces om polissen van het ene systeem over te zetten naar een ander, nieuw systeem. Wanneer een klant Achmea belt om bijvoorbeeld een bestaand voertuig te vervangen zoals in de use case hiervoor is beschreven, dan moet deze polis in een aantal gevallen worden overgezet naar een ander systeem. Voorheen was dit overzetten een inefficiënt proces waarvoor veel handelingen nodig waren. In de huidige situatie is ook dit proces volledig gestroomlijnd doordat de Desktop Automatiseringsoplossing deze handelingen automatiseert waardoor de procestijden van de klantadviseur worden verkort.

Naast het evidente gebruikersvoordeel van de eerste twee use cases zijn de business case-cijfers ook volledig behaald. Deze business case behelst efficiency-voordelen waaronder AHT en conversie, maar ook zijn de acceptatiecriteria ten aanzien van eenvoud van ontwikkelen, beheersbaarheid en integratie gehaald.

Case 3 - ‘Wedden Dat’-campagnes

Bij Centraal Beheer Achmea wordt gewerkt met ‘Wedden Dat’ campagnes’. Deze campagnes zijn gericht op klantbehoud en het te allen tijde een bij voorkeur beter aanbod te kunnen aanbieden dan concurrenten van Achmea. Om een goed aanbod te verzorgen, is een juiste context onontbeerlijk. Hiervoor is relevante klantdata nodig. Het is zaak dat klantadviseurs triggers krijgen op het moment dat deze informatie goed in beeld is. Ook hierin speelt Next-Best-Offer van Pegamento een belangrijke rol: met behulp van deze slimme software wordt contextgevoelig informatie gehaald uit een verzameling van database-omgevingen, marketing intelligence-systemen en relevante applicaties. Op deze manier brengen we gezamenlijk de conversie naar een hoger niveau en zullen klanten meer tevreden zijn omdat ze worden geholpen binnen de juiste context.

De eerste implementaties zijn verzorgd door Pegamento. In de toekomst zal Centraal Beheer Achmea zelf haar use cases gaan ontwikkelen, bouwen en implementeren waarbij op basis van copartnership met Pegamento wordt samengewerkt.

Gezamenlijk opleidingsplan

Achmea en Pegamento stellen gezamenlijk een opleidingsplan op waarbij de rollen en profielen van Achmea worden gekoppeld aan de opleidingsbehoefte voor het zelfstandig ontwikkelen van use cases door Achmea.


Zodra de eerste resultaten beschikbaar zijn kunt u deze lezen op onze website.

Leg uw customer contact vraag aan ons voor
Kenmerken van dit project
  • Gebruikte producten: Desktop Automatisering, Next-Best-Offer en Nice RTI (voorheen eGlue)
  • Duur van het project: 6 maanden
  • Aantal seats Centraal Beheer: 300 werkplekken
Technische kenmerken
  • Gebruikte applicaties: KCS (Klant Contact Systeem), SKP (Schade Keten Particulier),Sonar, Brein (online kennisbank), Employee Portal
  • Systeemkoppelingen: KCS, SKP, Sonar, Brein, Employee Portal, Excel
  • Systeemtechnologie: .NET, Java, XML, Internet Explorer, Attachment Reflection, SAP, Gupta SQL Windows, Excel, SQL Server
Meer weten over Desktop Automatisering?
Meer weten over Next-Best-Offer