Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie Melding niet meer tonen

Stedin continue op zoek naar procesverbetering

Stedin bedient als onafhankelijke netbeheerder ongeveer twee miljoen particuliere, zakelijke en overheidsklanten. Daarnaast is Stedin als netbeheerder verantwoordelijk voor de aanleg, de uitbreiding en het onderhoud van het energietransportnet. Het Klant Contact Center (KCC) van Stedin vormt de spil in de communicatie tussen Stedin en haar klanten. Het Klant Contact Center houdt zich bezig met processen zoals: factureren, verhuizen en opzeggen.

300.000 klantcontacten optimaal afhandelen

Jaarlijks handelt de afdeling Kleinverbruik van Stedin telefonisch circa 300.000 klantcontacten af. Daarnaast is Stedin bereikbaar via de balies, per e-mail en via de website. Het KCC van Stedin heeft de volgende doelstellingen:

•    verhogen van de klanttevredenheid;
•    verhogen van de medewerkertevredenheid;
•    beperken van het aantal terugbelverzoeken;
•    beperken van de Average Handling Time (AHT) van klantgesprekken;
•    beperken opleidingstijd van nieuwe klantadviseurs;
•    uitbreiden en verbeteren gegevensverwerking en rapportagemogelijkheden.

Kim de Moor, Kenniscoach frontoffice KV Projecten bij Stedin:


Bij de start van de samenwerking met Pegamento bleek dat de beschrijvingen van onze eigen processen konden worden verbeterd. Pegamento heeft Stedin hierbij geholpen en ging daarbij zelfs een stap verder: advies geven voor het verbeteren van de processen zelf. Deze goede voorbereiding staat aan de basis van het succes van het project, maar alleen met een goed team kun je alle doelen bereiken. Samen met Pegamento is dat ons gelukt!


De oplossingen van Pegamento

De oplossingen van Pegamento koppelen met applicaties op desktopniveau alsmede met business logica en in het systeem opgebouwde workflows. Anders gezegd: informatie wordt slimmer en logischer weergegeven en op het juiste moment op intelligente wijze gebruikt. Stedin heeft gekozen voor Desktopautomatisering om de onderstaande werkprocessen te optimaliseren:

  1. Tariefstoring: voor snelle afhandeling en beperking fouten na melding.
  2. Aanmaken Werkbon: proces voor het ophalen van gegevens uit diverse systemen en applicaties die koppelen met de desktop. Deze gegevens worden samengevoegd tot een werkbon voor de monteur. Tegelijkertijd worden ook afspraken ingepland.
  3. Plaatsen Meters: proces dat meerdere systemen en applicaties raakt maar ook vanuit de front office invloed heeft op de back office en vice versa De contextueel intelligente desktop automatisering zorgt voor efficiente en foutloze afhandeling door klantadviseurs.
  4. Automatisering, dus vereenvouding, van handmatige processen, userinterfaces en procesbegeleiding. Terugbrengen van hinderlijke inefficiënte repeterende of complexe, multi-step processen.
  5. Hoog verbruikproces bij klanten die een (buitengewoon) hoog verbruik. In een aantal stappen worden klantadviseurs op eenvoudige wijze door het proces geleid en worden klanten snel en efficiënt geholpen.
  6. Aanmaken klachtendossier: Stedin hecht veel waarde aan klanttevredenheid. Hier wordt binnen het Klant Contact Center gericht op gestuurd. Dit proces stuurt op de kwaliteit en niet zozeer op snelheid van het contact. 

Behaalde resultaten

Resultaten zijn bij Stedin continue aan meting onderhevig. Uitgaande van de oorspronkelijke doelstellingen is gebleken dat beperken van de AHT met gemiddeld 21% en verhogen van de FTF (First Time Fix)-ratio naar 100% tot de mogelijkheden behoort. Uiteraard heeft dit een positief effect op zowel de klant- als de medewerkerstevredenheid.

Langdurige samenwerking

Stedin en Pegamento hechten veel waarde aan een langdurige en intensieve samenwerking. Dit is nodig om scherp te blijven op de resultaten, maar ook om elkaar te vinden in nieuwe optimalisaties en continue verbeteringen die op termijn van belang zijn.

Schermconnectie via Webservices

Onlangs is Stedin gemigreerd naar SAP Webservices, een volledig nieuwe architectuur met veel aanverwante applicaties en systemen. Een grootschalig project waarbij de onderlinge samenwerking cruciaal is om de oplossingen van Pegamento op de juiste manier te integreren. Deze migratie heeft eraan bijgedragen dat de systemen en daarmee de processen sneller zijn. Koppeling vindt niet langer plaats via schermconnecties maar via Webservices, wat significant sneller is. Wij houden u op de hoogte van de voortgang op onze website!
Rogier Mink, consultant Stedin bij Pegamento: ‘Het project bij Stedin verloopt als in het boekje. Er is sprake van een intrinsieke behoefte om nieuwe processen toe te voegen; daarom maken senior klantadviseurs deel uit van het team. Zij weten immers als geen ander wat de behoeften op de werkvloer zijn. Het enthousiasme van Stedin is voor Pegamento echt een stimulans en maakt de werksfeer heel plezierig.’
Kenmerken van dit project
  • Aantal seats: 60
  • Aantal licenties: 60
  • Gebruikte producten Pegamento: Procesoptimalisatie, Desktopautomatisering, koppeling via Webservices
  • Duur van het project: zomer 2012-heden
Technische kenmerken
  • Gebruikte applicaties: NEPTUNES Edge (CRM-systeem met CTI-intergraties en een ‘schil’ om applicaties zoals BOA, WOS en Service One), Excel, Gsaprojecten.nl
  • Systeemkoppelingen: DSL, GSE, BOA, SAP, Stedinwijzer (Excel), Outlook, RightNow
  • Systeemtechnologie: Java, Win32, Webservices, Excel, Internet Explorer (HTML)
Meer weten over Desktopautomatisering?
Meer weten over onze rapportagemogelijkheden?
Leg uw customer contact vraag aan ons voor