Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie Melding niet meer tonen

Internationaal - RTI Competence Center UPC

De samenwerking tussen UPC en Pegamento kent een lange historie en heeft een internationaal karakter. De provider voor televisie, telefoon, internet en mobiele telefonie zet al jarenlang de expertise en oplossingen van Pegamento in voor haar vestigingen in Nederland, Ierland, Roemenië en Zwitserland. Naast provider is UPC ook content-aanbieder van bijvoorbeeld televisiezenderpakketten voor sportfanaten en filmliefhebbers.

Sales en customer service

De callcenters van UPC zijn vrijwel allemaal ingedeeld in een:
•    sales-afdeling waar telefonische verkoop plaatsvindt;
•    customer service-afdeling waar klanten van UPC terecht kunnen voor problemen.

Een universele interface voor alle applicaties

De IT-structuur van UPC is complex. De centrale IT-afdeling, gevestigd op Schiphol, stelt de faciliteiten beschikbaar voor de vestigingen in meerdere Europese landen. In het verleden heeft UPC eGlue (RTI), een Real Time Process Optimalization-product van NICE Systems, aangeschaft.
Met Nice RTI zijn meerdere applicaties ontwikkeld die ingezet worden binnen het callcenters van UPC.

NIce RTI koppelt met in de organisatie gebruikte applicaties, bij UPC zijn dat onder andere Clarify, RightNow en tal van eigen ontwikkelde applicaties. De huidige Pegamento-functionaliteit geeft klantadviseurs de mogelijkheid om nagenoeg alle applicaties te gebruiken vanuit één universele interface. Door slimme integraties kunnen de adviseurs van UPC de klanten sneller helpen en worden technische controles automatisch uitgevoerd. De applicatie geeft medewerkers ruimte om automatisch cross & upsell te doen. UPC heeft circa 2500 licenties afgenomen en draagt grotendeels zelf zorg voor de functionele inrichting van het systeem. Pegamento wordt alleen ingeschakeld wanneer systeemaanpassingen specialistische kennis vereisen, maar draagt bij UPC ook zorg voor databasekoppelingen met systemen die in gebruik zijn bij de organisatie, zoals Clarify voor het CRM-systeem en Avaya voor de softphone-oplossing.

Internationale samenwerking

Het eerste project waarvoor Pegamento werd ingeschakeld was dat van UPC Ierland. Deze vestiging gebruikte een standaard applicatie die moest worden aangepast aan lokale wensen, met name op het gebied van cross & upsell. UPC Nederland heeft een eigen ontwikkelafdeling die Pegamento’s oplossingen zelf inricht en onderhoudt. Hetzelfde geldt voor UPC Roemenië. In Roemenië wordt Pegamento regelmatig ingeschakeld voor systeemaanpassingen die specialistische kennis vereisen. Met UPC Zwitserland was er een detacheringsovereenkomst waarbij een Nederlandse ontwikkelaar het lokale team aanvulde.


Het team

Pegamento werkt met een dedicated team voor UPC. Dit team bestaat uit een projectmanager, een functioneel ontwerper, een technisch specialist en meerdere solution engineers. Ook vanuit de kant van UPC is een dedicated team samengesteld voor deze projecten. Elk land heeft inmiddels een team geformeerd, dat bestaat uit vertegenwoordigers van de businessafdeling, projectmanagement en vertegenwoordigers van de IT-afdelingen. Recentelijk is zelfs een RTI Competence Center opgericht binnen UPC, met als doel het ondersteunen van de landen op het gebied van NICE RTI. Pegamento werkt nauw samen met het Competence Center en verzorgt onder andere de trainingen.

Upgrade stemt tot tevredenheid

Om stabiel opereren van de internationale IT-structuur te bewerkstelligen, werd besloten tot het optimaliseren van een servercomponent. Eind 2013 werd het traject voor een upgrade naar de nieuwste versie ingezet en een paar maanden later, in maart 2014, ging deze live. De eerste resultaten zijn zo positief dat UPC Ierland opdracht gaf om de nieuwste upgrade te implementeren. Ook de procedure voor een upgrade van het systeem in Roemenië is in gang gezet. De verwachting is dat technische optimalisaties die zijn toegepast in Nederland op korte termijn ook in andere landen toe te passen. Wij houden u op onze website op de hoogte!

Henk Jansen, manager operations UPC bij Pegamento: ‘Samenwerken met een internationaal opererende organisatie als UPC vraagt om flexibiliteit en inventiviteit; kenmerken waar alle medewerkers van Pegamento zich in herkennen! Met de upgrade die we onlangs hebben geïmplementeerd op de centrale IT-afdeling in Nederland stellen we letterlijk honderden klantcontactmedewerkers in staat hun werk goed en efficiënt uit te voeren; ook de UPC-agents in andere Europese landen ondersteunen wij graag bij hun dagelijkse werkzaamheden.’
Leg uw customer contact vraag aan ons voor
Kenmerken van dit project
  • Aantal seats: 1200, verdeeld over vier landen
  • Gebruikt product Pegamento: Nice Real Time (eGlue)
  • Duur van het project: drie maanden
Technische kenmerken
  • Gebruikte applicaties: Clarify, Avaya Interaction Center, Rightnow
  • Systeemkoppelingen: Clarify, Avaya en Rightnow
  • Systeemtechnologie: Screen connectivity en Webservices
Ook benieuwd welke oplossingen wij voor u kunnen realiseren met Nice RTI, ook wel bekend als eGlue?