Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie Melding niet meer tonen

Next-Best-Action succes bij grootste bierbrouwer

Nederlands grootste bierbrouwer was op zoek naar een manier om zakelijke klanten efficienter te bedienen, daarbij cross- en upsell activiteiten benuttend en de rapportagemogelijkheden te verbeteren als het gaat om campagnes. Zakelijke klanten die inkopen bij de bierbrouwer, ontvangen wekelijks een aanbiedingsfolder. De bierbrouwer levert naast bier ook koffie, frisdrank en alcoholische dranken, food- en non-foodproducten.

Pegamento werd door Heineken uitgenodigd om in een testproject:

  • de werkzaamheden van contactcentermedewerkers efficiënter in te richten;
  • medewerkers middels pop-ups te triggeren om cross- en upsell-activiteiten te ontplooien tijdens klantgesprekken;
  • beter inzicht in rapportages ten aanzien van campagnes te generen met dagelijks overzichten van:
    • welke klanten zijn gebeld, welke niet en welke klanten moeten worden teruggebeld;
    • welke klanten is een campagne aangeboden, wie hebben positief gereageerd en wie negatief – in geval van een negatieve reactie aangevuld met een reden.

Van inventariseren tot implementeren

Pegamento startte het project met een inventarisatie op het klantcontactcenter, onder meer door opnames te maken van veel voorkomende processen. Deze opnames zijn geanalyseerd. Vervolgens is er gezamenlijk bepaald welke voordelen behaald kunnen worden door het inzetten van een oplossing die koppelt met applicaties op desktopniveau, alsmede met business logica en in het systeem opgebouwde workflows. Anders gezegd: hoe kun je informatie slimmer en logischer weergeven op één scherm - in plaats van via allerlei tabs door verschillende systemen te scrollen? En hoe je kun die informatie op het juiste moment op intelligente wijze gebruiken?

André Glasbergen, solution engineer bij Pegamento:

De testcase bij Nederlands grootste bierbrouwer toont aan dat er geen miljoeneninvestering nodig is om snel goede resultaten te boeken. Door de cross-sell activiteiten is in korte tijd een enorme omzetstijging gerealiseerd. Daarnaast is de workflow van de klantcontactmedewerkers verbeterd. Zij ervaren de nieuwe werkwijze als zeer prettig, niet in de laatste plaats omdat hen veel denkwerk uit handen wordt genomen.


Op basis van de eisen en wensen van de bierbrouwer schreef Pegamento een functioneel ontwerp dat na goedkeuring werd gevolgd door een technisch ontwerp. Omdat het een relatief beperkt en tamelijk rechttoe rechtaan project betrof, kon de oplossing binnen twee maanden worden gebouwd en geïmplementeerd.

Succesvolle pilot Next Best Action

Besloten werd om het testproject uit te voeren op de vestiging in het noorden van het land. Deze vestiging benadert ongeveer 70% van de klanten actief. De overige 30% van de klanten neemt zelf contact op, veelal om een bestelling te plaatsen. Er werden twee campagnes ontwikkeld.


1e Campagne

Onder ca. 700 klanten vond een cross-sell campagne plaats met wekelijks een specifieke actie voor een ‘toppakket’ bestaande uit wijn/gedestilleerd/speciaal bier.


2e Campagne

In een later stadium werd voor circa 500 klanten nog een Next Best Action- campagne ontwikkeld waarbij Heineken filterkoffie of toebehoren zoals suiker, poedermelk en koekjes aanbood.
Door het online kanaal (internet) te koppelen aan het telefonische kanaal werden tijdens de campagnes automatisch terugbelnotities gemaakt voor klanten die niet direct op de aanbieding konden ingaan.

Het doel van de campagnes is om dagelijks op de hoogte te blijven van de status van klantcontacten en om meer omzet te genereren bij klanten die waren geselecteerd voor de test. Betrokkenen bij dit project waren vanuit Pegamento een accountmanager, een functioneel ontwerper, een technisch specialist en een projectmanager. Aan klantzijde waren een projectbeheerder en een projectmanager verantwoordelijk voor het project.

Aanzienlijke conversiestijging

Aan het eind van de Next Best Action- pilot was duidelijk dat de conversiecijfers van de testgroep waren gestegen met maar liefst 12%. 
Ed van de Kamp, projectleider bij Pegamento
Leg uw customer contact vraag aan ons voor
Kenmerken van dit project
  • Aantal Seats: pilot 10, uitrol 100.
  • Gebruikte producten Pegamento: Next Best Action, Interactive Scripting.
  • Behaalde resultaat: 12% conversie tijdens de pilot.
  • Duur van het project:
    • implementatie pilot: twee maanden, duur pilot: vijf weken.
    • Implementatie Interactive Scripting project: zes weken.
Technische kenmerken
  • Gebruikte applicaties: PROOST, Excel, SMTP-server voor verzenden e-mail vanuit NICE RTI (eGlue)-server
  • Systeemkoppelingen: SAP-CRM met userinterface, webservice, CiC-telefoonapplicatie
  • Systeemtechnologie: HTML, .Net, Soap XML
Meer weten over Interactive Scripting?
Meer weten over Next-Best-Action?