Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie Melding niet meer tonen

Minder scherminteracties, slimmer klantcontact.

Trans Link Systems (TLS) is verantwoordelijk voor het OV-chipkaartsysteem. TLS wenste een systeem dat het werk van hun klantadviseurs vergemakkelijkt en versnelt maar tegelijkertijd de klantbeleving optimaliseert. Voor TLS zijn de klantadviseurs het boegbeeld van de organisatie en daarmee voor een groot deel verantwoordelijk voor de beeldvorming naar de buitenwereld.

Veertig scherminteracties per proces

TLS maakte gebruik van een veelvoud aan systemen en applicaties. In sommige gevallen liep het aantal scherminteracties per klantcontact op tot veertig. In 2010 besloot TLS dat het de hoogste tijd was om een oplossing te vinden voor een efficiëntere manier van werken. De belangrijkste doelstellingen waren:
  • beperken van fouten tijdens het telefonisch contact met de klant;
  • beperken van herhaalverkeer door klantvragen in één keer juist en volledig te beantwoorden;
  • verhogen van medewerker- en klanttevredenheid;
  • kostenbesparing, onder andere door het verlagen van de afhandeltijd (AHT), door klanten sneller en optimaal van de juiste informatie te voorzien en door het beperken van nawerktijd.

De pilot

Om te inventariseren hoe Pegamento optimaal aan de wensen van TLS kon voldoen, is gestart met het maken van een businessanalyse. Hiertoe startte Pegamento connectiviteitstesten en meekijk- en luistersessies bij de facilitaire klantcontactcenters van TLS. Besloten werd om de pilot in te richten voor het proces Lost & Stolen waarbij klanten bellen met de vraag wat te doen bij een gestolen of verloren OV-chipkaart. Pegamento ontwikkelde voor TLS op desktopniveau een ‘schil’ over de systemen heen, die alle relevante informatie aan de voorkant van het gesprek verzamelt en koppelt met de onderliggende systemen en applicaties.

Alleen de noodakelijke informatie wordt gepresenteerd in een call out en/of Integraal Klantbeeld. De informatie wordt real time en automatisch weggeschreven.Hierdoor hoeven klantadviseurs niet meer via allerlei ‘alt-tabs’ informatie te zoeken en (dubbel) in te voeren. Bovendien voorziet de oplossing in processturing op basis van vooraf gedefinieerde business rules. De klantadviseur kan zich op deze manier volledig concentreren op gesprek met de klant en hoeft zijn aandacht niet te verleggen naar systeemhandelingen.

Inge Weyting, manager Customer Services and Interactionbij Trans Link Systems:
‘De ondersteuning die Pegamento levert is een partnerschap zoals TLS die nastreeft. Pegamento vraagt door en valideert tot helder is waar de kern van de optimalisatie zich bevindt. Pegamento is daarbij proactief, constructief en durft in dat partnership nee te zeggen als dat beter is. Daardoor is Pegamento voor de klantenservice van de OV-chipkaart van belangrijke meerwaarde.’


Vrijwel direct resultaat

Tijdens de pilot kwam naar voren dat binnen twee weken het proces van Lost & Stolen van 419 seconden gereduceerd was naar 329 seconden – een daling van 21%. Na de succesvolle pilot is deze oplossing in het hele klantcontactcentrum door gevoerd. Op geen enkel moment zijn bestaande applicaties aangepast of vervangen. Informatie wordt slimmer weergegeven en op het juiste moment – real time – ingezet en weggeschreven in alle systemen en/of automatisch gelogd.

Succesvolle implementaties:

  • klantbeeld;
  • opvragen en/of verwijderen van accountgegevens in ‘mijn OV-chipkaart’;
  • verhuizingen doorvoeren;
  • betalingsstatus automatische incasso’s;
  • kaart niet ontvangen.

Inmiddels gaat TLS de Pegamento-functionaliteiten ook toepassen op de eigen Klantenservice Back Office (KSBO).

Ook dit project maakt deel uit van het voortdurend streven naar procesoptimalisatie binnen TLS. Wij houden u op de hoogte via onze website!

André Glasbergen, Solution Engineer bij Pegamento ‘De succesfactoren in de samenwerking met TLS zijn de openheid en het wederzijdse vertrouwen. Dit geldt voor alle gelederen binnen TLS en stelt ons in staat om op een constructieve manier samen te werken. TLS is voortdurend op zoek naar wendbaarheid om haar klanten optimaal van dienst te kunnen zijn; wij zijn er trots op dat we daar als Pegamento een bijdrage aan mogen leveren.’
Bekijk de video
Leg uw customer contact vraag aan ons voor
Kenmerken van dit project
  • Aantal seats: 110, verdeeld over twee locaties
  • Gebruikte producten Pegamento: Integraal Klantbeeld
  • Duur van het project: 2010 - heden
Technische kenmerken
  • Gebruikte applicaties: OMS (Order Management Systeem), Trinicom, CiC, diverse webservices en Cendris AdresXpress, Fullfillmentpagina.
  • Systeemtechnologie: Soap XML over http, Javascript, HTML
Meer weten over Integraal Klantbeeld?