Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie Melding niet meer tonen

Slimmer en logischer informatie weergeven bij Wegener

In het kader van retentie onder dagbladabonnees leverde Pegamento in 2010 een proof of concept voor uitgeefconcern Wegener. De resultaten van deze proof of concept, waren zeer positief: de retentiescore was 37,7% op 77 gesprekken, terwijl de referentiegroep bleef steken op 33% retentie op 400 gesprekken. De oplossing van Pegamento koppelt met applicaties op desktopniveau, alsmede met business logica en in het systeem opgebouwde workflows. Informatie wordt slimmer en logischer weergegeven, en op het juiste moment op intelligente wijze gebruikt.

Hernieuwde samenwerking

Na de installatie van zowel een nieuw platform voor het contactcenter als een nieuw facturatiesysteem leek het Wegener een goed idee om vanwege de positieve ervaringen met Pegamento tijdens het eerste project, opnieuw een samenwerking aan te gaan met Pegamento. Gekozen werd voor een Integraal Klantbeeld-oplossing die het klantcontactcenter van Wegener ondersteunt bij de dienstverlening en verkoop van digitale producten. Denk hierbij aan nieuws dat beschikbaar wordt gemaakt om op de website te lezen of door middel van apps op mobile devices.

Werken volgens de scrummethode

Scrum is een flexibele manier om (software)producten te maken. Multidisciplinaire teams leveren in korte sprints met een vaste lengte werkende software op. De user stories (requirements) zijn de eisen en wensen. Bij projectmanagement volgens de scrummethode is een goede samenwerking tussen de teamleden van groot belang. Alle betrokkenen, van de verantwoordelijken bij de klant tot ontwikkelaars bij Pegamento moeten snel kunnen inspelen op veranderende omstandigheden. Door te scrummen wordt snel duidelijk of het team op de goede weg is.

Voordelen zijn:

  • risico’s die inherent zijn aan langdurige projecten, worden aanmerkelijk beperkt door te werken in sprints; 
  • voortdurende duidelijkheid over de voortgang van het project;
  • korte lijnen en snelle communicatie; 
  • grote betrokkenheid van de teamleden omdat zij dedicated zijn aan het project en 
  • concentratie op overzichtelijke delen van het project.

Het scrumteam organiseert zichzelf. De teamleden zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor alle fases: analyse, ontwerp, ontwikkeling, test en documentatie. Zij zorgen ervoor dat er aan het eind van de sprint een kant-en-klare oplossing is die meteen in gebruik kan worden genomen door de organisatie.

Robert Dijkhuis, Manager B2C Marketing bij Wegener:

Pegamento is een deskundig bedrijf met verstand van klantprocessen en uitgebreide kennis en ervaring met de technische mogelijkheden om meerdere back-end systemen te ontsluiten. De samenwerking tussen Wegener Media en Pegamento kenmerkt zich door een hoge mate van flexibiliteit en een proactieve benadering met een goed gevoel voor de uitdagingen van de klant. Pegamento is in staat om mee te denken ondanks beperkingen die ze vanuit ons, de klant, opgelegd kregen. Ondanks dat er meerdere partijen, in- en extern, betrokken zijn en waren, weten ze onze wensen en eisen perfect in één systeem te vatten. Een van scratch af aan ontwikkelde applicatie voor het servicen van online diensten op ons Klant Contact Center, een superieure oplossing door zijn eenvoud.


Het team

Vanuit Pegamento waren bij het project voor Wegener Media betrokken een projectmanager, twee solution engineers en een client director. Aan klantzijde waren dat een scrum-master, een producteigenaar, een projectmanager, twee medewerkers van het klantcontactcenter en een business-analist.

Opleveren in slechts tien weken

Tien dagen lang werden tijdens zogeheten grooming-sessies de user stories voor Wegener bepaald. Deze user stories geven een logische opbouw van de workflow weer voor de gesprekken die de klantcontactmedewerkers voeren met de klanten van Wegener. In vijf sprints van elk twee weken werd vervolgens de complete oplossing opgeleverd die medewerkers van het klantcontactcenter ondersteunen bij de meest voorkomende processen van digitale producten. Nu kunnen zij:

  • klanten snel identificeren of toevoegen; 
  • producten en passende promoties selecteren; 
  • klantgegevens aanpassen; 
  • afspraken met betrekking tot facturatie vastleggen en zonder tussenkomst van andere afdelingen kopie-facturen sturen.

Focus op het klantgesprek

Bovendien is er een CTI-koppeling gemaakt met het systeem van printproducten (zoals dagbladen op papier) zodat contactcentermedewerkers met één klik op de knop kunnen zien of een klant een abonnement heeft op een printproduct, op een digitaal product (zoals dagbladen voor mobiele devices) of op beide. Dit vereenvoudigt de administratieve werkzaamheden van de medewerkers op het contactcenter waardoor zij zich kunnen focussen op het gesprek met de klant en initiatief kunnen nemen voor cross- en upsellactiviteiten.

Joy Bainathsah, business analyst Wegener bij Pegamento: "Normaal gesproken is Pegamento de schil voor bestaande applicaties, bij Wegener zíjn wij de applicatie. Het op deze manier inzetten van de CTI-koppeling van Pegamento werkt ook uitstekend. Daarnaast hebben we met dit project aangetoond dat Pegamento goed kan samenwerken met andere leveranciers. Als geheel hebben we snel een goed werkend product opgeleverd."
Leg uw customer contact vraag aan ons voor
Kenmerken van dit project
  • Aantal seats: ca. 70
  • Gebruikt product Pegamento: Integraal Klantbeeld, Webservice-connectors
  • Duur van het project: Tien weken
Technische kenmerken
  • Gebruikte applicaties: Paradise, de Wegener-app voor printproducten; Buckaroo-app voor de financiele koppeling en het Enrise SAAS-platform voor digitale producten 
  • Systeemkoppelingen: via Webservices met Online-backend voor digitale producten. Deze is gebouwd door Enrise (www.enrise.com). 
  • Daarnaast koppelingen via Webservices met Buckaroo en DB-koppelingen met P5, Wegeners systeem voor printproducten 
  • Systeemtechnologie: HTML, .Net, RESTful API http interface
Meer weten over Integraal Klantbeeld?
Meer weten over CTI?