Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie Melding niet meer tonen

AHT-reductie Webhelp voor KPN Hi

Webhelp (voorheen SNT) is ruim 25 jaar specialist in klantcontact: van callcenters tot multichannel-oplossingen. In Pegamento vond Webhelp de juiste partner voor een van haar klanten, KPN/Hi, om de Average Handling Time (AHT) van klantcontacten te verlagen met 18 tot 20 seconden, de dienstverlening te verbeteren door medewerkers beter te ondersteunen tijdens klantgesprekken, cross & upsell-activiteiten in te zetten en een een efficiëntere werkwijze te realiseren.

Business Analyse

Voor dit project startte Pegamento met een business analyse. Een onderdeel hiervan was een inventarisatie op het klantcontactcenter van Webhelp, waarbij gesprekken werden opgenomen en geanalyseerd. Hierna werd bepaald welke voordelen behaald konden worden door het inzetten van de Integraal Klantbeeld Solution van Pegamento. Een integraal klantbeeld is namelijk niet zo vanzelfsprekend. Klantgegevens zitten dikwijls verstopt in verschillende systemen. Zie dat alles maar op één scherm te krijgen op een betrouwbare, relevante, interactieve en actiegerichte manier. Integraal klantbeeld koppelt met applicaties op desktopniveau en toont op basis van business logica en workflows de informatie die de agent nodig heeft. Daarnaast werd de CTI-connector ingezet, die zorgt ervoor dat, op basis van het 06-nummer van de klant, direct de relevante klantinformatie aan de medewerker wordt getoond.

Tijdsbesparingen realiseren

Terwijl de klant zijn verhaal doet, worden de relevante basisgegevens vlot geladen en overzichtelijk weergegeven op het scherm van de contactadviseur. Deze gegevens kan de medewerker direct gebruiken om de klantverificatie uit te voeren. Kostenoverzichten worden opgehaald door eenvoudigweg een notaregel te selecteren in het klantbeeld. Dit biedt snel een helder en volledig inzicht in zowel de facturatie-historie, het betaalgedrag als de actuele kosten van de klant.

Yvonne Nagel, Customer Value Director bij Webhelp
‘Samenwerken met Pegamento is altijd een feestje. Het begint met de onderzoeksfase waarin de Pegamento-experts jouw business tot in de details bekijken. Tijdens de meeting wordt dan op plezierige en respectvolle wijze je proces ontleed en worden verbeterpunten duidelijk. Soms hele kleine stapjes die óf het verschil maken voor de agent óf die zo vaak voorkomen dat ze samen wel het verschil maken. Meestal krijg je dan meteen een plaatje van hoe de uiteindelijke oplossing er uit komt te zien, die oplossing past binnen de ‘look & feel’ van ons bedrijf waardoor het meteen heel eigen voelt. De “deployment fase” is dan de volgende spannende stap. Voor onze medewerkers is een nieuwe werkwijze altijd even wennen, en beginnen altijd in een select groepje Tijdens dit hele proces wordt er regelmatig gecontroleerd of alles volgens plan verloopt. Je hebt hiervoor je “eigen” Pegamento Client Director, die bekend is in jouw markt en daardoor waardevolle tips en ideeën kan aandragen.’



Cross & upsell-mogelijkheden creëren

In het basisoverzicht van het klantbeeld worden de actuele voordeelbundels van de abonnee getoond. Daarnaast worden voordeelbundels getoond die mogelijk interessant zijn voor die specifieke klant. Met één klik kan de klantcontactadviseur meer informatie opvragen over de voorgestelde voordeelbundels en daarmee een aanbod op maat doen. Dit biedt uitstekende mogelijkheden voor cross- & upsell-activiteiten.

Het team

Vanuit Pegamento waren betrokken een projectmanager, twee solution engineers en een client director; aan klantzijde de client director KPN, de client manager KPN verantwoordelijk voor IT en rapportage, en een teammanager.

Toekomstplannen

Webhelp overweegt alle data die wordt verzameld te koppelen aan de interne rapportagetool. Wij houden u op de hoogte van de voortgang van dit project op onze website!
Serge Poppes, CEO en founder van Pegamento: ‘Het Hi-project is soepel en snel verlopen: de implementatie vond binnen een maand plaats. Gedurende zes weken zijn de resultaten van de oplossing gemeten; de doelstelling om de AHT te verlagen met 18 tot 20 seconden per gesprek is ruimschoots gerealiseerd, sommige processen gaan zelfs ruim 23 seconden sneller dan voorheen. Een vlot project met een uitstekend resultaat!’
Leg uw customer contact vraag aan ons voor
Kenmerken van dit project
  • Aantal seats: 70
  • Gebruikte producten Pegamento: Integraal Klantbeeld, CTI
  • Behaalde resultaat: AHT-reductie van 22 seconden per klantgesprek
  • Duur van het project: 13 weken
Technische kenmerken Systeemkoppelingen: TTS2, Scriptrunner, CIC
Meer weten over Integraal Klantbeeld?
Meer weten over CTI?