Robot en mens: tegenpolen of magneten bij de klantenservice?

Soms heb je van die gesprekken die je wat langer bezighouden. Zoals laatst. In gesprek met een klant hadden we het erover dat je in de wereld van het klantcontact steeds meer automatisering en robotisering tegenkomt.  Bijvoorbeeld door het gebruik van nieuwe technologie als chatbots, Robotic Process Automation, (RPA) en Artificial Intelligence (AI). Krijg je straks nog wel een echte medewerker aan de lijn of word je alleen geholpen door chatbots? 

Spanningsveld 

De toenemende automatisering lijkt haaks te staan op waar het in klantcontact eigenlijk om draait: oprecht contact maken met je klant, zodat er verbinding ontstaat tussen de klant en je organisatie. Mijn gesprekspartner had het over een spanningsveld: enerzijds wil je automatiseren en anderzijds wil je zorgen voor oprechtheid en een menselijke maat in het contact met de klant.  

Eén oplossing? 

Dat er een spanningsveld lijkt te zijn, begrijp ik wel. Maar toch zie ik in onze dagelijkse praktijk bij klanten dat automatiseren juist een positief effect heeft op het oprechte contact met klanten. Dat er met chatbots en RPA juist méér ruimte komt voor oprecht contact dan zonder. Waar het om draait is te kijken welke organisatie wat nodig heeft. Is er één oplossing voor alle organisaties? Nee, die is er niet. Het verschilt per organisatie wat je automatiseert en hoe je dat doet.  

Klantwaarde 

Wat en hoe je automatiseert is helemaal afhankelijk van het doel van de organisatie en hoe zij klantwaarde definieert. Welke producten, diensten en processen ervaart de klant als waardevol? Wat voldoet aan zijn of haar verwachtingen en behoeften? Als je de klantwaarde kent, kun je beslissen hoe je automatisering wilt inzetten. Basishandelingen wil je snel kunnen afhandelen en dat voldoet vaak ook volledig aan de verwachtingen van de klant zelf. Heeft een klant voor het wijzigen van een e-mailadres een ‘waardevolle’ medewerker nodig? Meestal niet. Maar voor een hypotheekadvies of de aanschaf van een auto is een-op-een klantcontact essentieel.  

Klantbeeld 

Misschien maak je al grote stappen door eerst backofficeprocessen te verbeteren en automatiseren. Bijvoorbeeld in het ontsluiten van klantgegevens voor de klantenservicemedewerker, het administreren van gegevens, fulfilment. Zo automatiseer je al heel veel processen die de klant niet ziet, maar die wel noodzakelijk zijn voor een goed klantbeeld en daardoor tijd vrijmaken voor menselijk contact met de klant. Een volgende stap kan dan zijn om robotisering in te zetten in het primaire klantcontact – online, telefoon, social media, chat, chatbot, etc.  

Contextuele intelligentie 

Voor mij gaat het bij RPA en AI in klantcontactprocessen vooral om contextuele intelligentie: hoe bied je klanten een ervaring die helemaal op hun vraag is afgestemd (gepersonaliseerd) en die past binnen de context waarin ze contact opnemen (contextgedreven). Zowel de klant als de organisatie moet tevreden zijn over hoe het klantcontact verloopt. Dat mag best met robots, als de klant maar het gevoel heeft dat hij of zij goed is geholpen en het contact als waardevol ervaart. 

Bankboekje 

Ik vergelijk het wel eens met het opnemen van contant geld bij de bank. Tot de jaren tachtig van de vorige eeuw ging je voor contant geld naar een bankgebouw. Een bankmedewerker telde het geld voor je uit en schreef het bedrag af van je fysieke bankboekje (ja, echt, millennials 😉). Je had persoonlijk contact, maar geld opnemen kostte ook tijd, zeker als het druk was. Nu halen we het bedrag dat we nodig hebben binnen een minuut uit de muur. Persoonlijk? Nee. Sneller? Ja. Jammer van het menselijk contact? Neuh… niet echt, want dat heb je voor het opnemen van geld niet nodig.  

Win-winsituatie 

Weer terug naar het spanningsveld tussen mens en robot in het klantcontact. Door mijn dagelijks werk, ervaar ik dat er eigenlijk geen spanningsveld is, maar juist een win-winsituatie. Robot en mens versterken elkaar. Zo lang je binnen de organisatie de klantwaarde helder voor ogen houdt en technologie als chatbots, RPA en AI slim inzet. Met als motto: automatiseren waar het kan en menselijk contact waar het moet.  

Remco Pabst

Business Consultant Pegamento