CCW 2020 gemist? Wij praten je bij.

Trends op Call Center World 2020

Begin maart bezocht ik met een beursreis voor klanten en leveranciers het jaarlijkse evenement Call Center World (CCW) 2020 in Berlijn. Ondanks het coronavirus had de organisatie besloten het evenement toch door te laten gaan. Wat direct opviel was dat er veel minder bezoekers waren dan andere jaren. Er waren dan ook minder standhouders en vooral de grote, internationale spelers waren door de reisbeperkingen binnen hun organisaties thuis gebleven. Een rustigere beurs betekende aan de andere kant dat er meer tijd was voor diepgaandere gesprekken op de stands. Wat waren in deze setting de trends en ontwikkelingen die ik tegenkwam op Call Center World 2020? 

AI grootste trend 

Natuurlijk is er nog altijd onverminderd ruim aandacht voor de inzet van kunstmatige intelligentie (AI) in de wereld van contactcenters en klantcontact. Iedereen is bezig met AI, chat en chatbots – wij ook – onder andere als een uitstekende ondersteuning voor een omni-channelstrategie.  

Er was slechts beperkte aandacht voor conversational interfaces. Spraakinterfaces, zoals Google Home, Alexa en Siri heb ik eigenlijk niet gezien.  

Automatiseren van mail en spraak met robots en AI 

Hoewel iedereen zich richt op omnichannel, bleek op de beurs dat mail en spraak (bellen) nog steeds het grootste volume vertegenwoordigen in klantinteracties. Dat was niet echt verrassend. Het bevestigt onze inschatting van de huidige ontwikkelingen en ondersteunt de strategie van Pegamento. Met intelligente spraak- en tekstherkenning, zoals in de AI Suite, zetten wij vol in op het vereenvoudigen en automatiseren van workflows en processen in het klantcontactcenter.  
 
En RPA dan? 
Wordt er dan niet meer gerobotiseerd? Zeker wel, het onderscheid tussen traditionele robotisering, (de enterprise-oplossing) en het automatiseren door middel van AI (als een SaaS-oplossing) vervaagt. Kijk naar een product als Neva van Nice Systems bijvoorbeeld. Daarin wordt AI gecombineerd met RPA, waardoor het meer het kenmerk krijgt van een hybride interface tussen front- en backoffice. 

24/7 klantbeleving vs. personeelskrapte vs. employee engagement 

Een van de grootste uitdagingen is het vinden en binden van medewerkers, zo bleek ook hier. Iedereen is op zoek naar manieren om capaciteit te creëren, het personeelsverloop is enorm. Contactcentermanagers zoeken oplossingen in de automatisering van inkomend berichtenverkeer door robotisering, al dan niet in combinatie met AI, zoals hiervoor al aangestipt.  

De trend is dat klanten 24/7 de beste klantbeleving moeten kunnen krijgen. Inzet van agents on-site  wordt steeds lastiger. Daarom experimenteren bedrijven met flexibelere werktijden, (nog) meer remote werken (vanuit huis) en offshoring naar andere tijdzones. Dat vraagt om virtuele agents of agents die op afstand inzetbaar zijn.  

Tegelijkertijd zoeken bedrijven naar manieren om betrokkenheid en samenwerking van agents te faciliteren, zeker als ze op verschillende locaties werken. In die situatie is het nog belangrijker om medewerkers continu te betrekken bij het werk, hun collega’s, productontwikkeling, actualiteiten en KPI’s. Tools voor employee engagement gaan hierin een steeds grotere rol spelen. In deze ontwikkeling past bijvoorbeeld een dienst als Microsoft Teams, maar ook een smartphone-app voor employee engagement zoals Apptime, van Pegamento. 
 

Het is dan ook niet voor niets dat Teams-integratie veel aandacht had op de beurs. Opnieuw een bevestiging dat de Teams-integratie die Pegamento beschikbaar heeft goede diensten kan bewijzen.  

Het contactcenter als SaaS-oplossing in de cloud 

Vervolgens was er op CCW 2020 veel aandacht voor het ‘virtuele contactcenter’, het contactcenter als SaaS-oplossing in de cloud. Een voorbeeld is een wereldwijde dienst als Amazon Connect. De behoefte aan SaaS-oplossingen blijft groeien, waarmee organisaties zonder al teveel technische kennis workflows binnen hun contactcenter bij elkaar ‘klikken’. Denk aan routering van contacten en applicaties, beheer van agents en monitoren van KPI’s. 

Het callcenter in de cloud is een interessante ontwikkeling, zeker voor organisaties met zo’n 50-100 seats of zelfs minder. Amazon is daarin natuurlijk een reusachtige speler, maar niet ieder bedrijf voelt zich daar thuis. Je ziet daarom steeds meer kleinere en middelgrote partijen die een contactcenter in de cloud aanbieden; minder anoniem dan AWS en met meer mogelijkheden tot advies en ondersteuning. Cloud Contact is daarvan een voorbeeld met een eigen, flexibele SaaS-oplossing of –  zoals ik het wel eens noem – een CCaaS-oplossing (ContactCenter as a Service). Een licentie-vrij contactcenter in de cloud met flexibiliteit en een pay per actual use-model in plaats van vaste maandbedragen. 

Koppeling naar Salesforce als crm-platform 

Er was veel aandacht voor de integratie met Salesforce, veel organisaties willen hun contactcenter koppelen met deze crm-oplossing. Ook de diensten van Mendix, Nice Systems en CloudContact integreren met Salesforce. En dat is een uitstekend uitgangspunt voor de transitie van legacy naar cloud! 
 

Veel bedrijven en organisaties zitten in de overgang van legacy naar cloud of willen legacy en cloud integreren. Ik sprak organisaties en bedrijven die vooral op zoek waren naar mogelijkheden om die transitie te kunnen maken, zonder het contact te verliezen met zowel de klant als de agent.  
Oftewel: de front- en backoffice moet blijven presteren tijdens zo’n transformatie. Ook dan heb je een klantbeeld, business rules, interface, robotsering en agent-ondersteuning nodig. Organisaties hebben dus behoefte aan partijen die hen helpen bij – om het zo maar te zeggen – een geruisloze transitie, zodat ‘tijdens de verbouwing, het werk gewoon door gaat’.  

Ervaring uit de praktijk 

Voor mij waren dit de belangrijkste take-aways van CCW 2020. Maar hoe zien de uiteindelijke gebruikers zo’n beurs? Een van de deelnemers aan klantzijde in ons gezelschap vond CCW heel nuttig met veel nieuwe inzichten en nieuwe contacten. “In mijn zoektocht naar ontwikkelingen voor de contactafhandeling binnen ons contactcenter was deze beurs een mooi overzicht van de mogelijkheden. Van kleine partijen die op een specifiek onderdeel heel ver zijn, tot de grote partijen die een omvangrijker deel van het proces ondersteunen. Mijn indruk is dat cloudontwikkeling echt wel de standaard wordt, ook binnen contactcenter-processen. Het lijkt eenvoudig om met procespaden (onscreen gemodelleerd) de complete contactafhandeling te laten sturen. Ik vond het mooi om de kracht van die ontwikkeling en de mogelijkheden ervan te kunnen bekijken.” 

Wil je verder praten over de trends op CCW 2020 of over de ontwikkelingen binnen je eigen contactcenter? Laat een reactie achter of neem contact met me op. 

Ed van de Kamp 
Business Consultant Pegamento