Hoe verbind je klant, organisatie en medewerkers voor optimaal klantcontact?

Jarenlang zat ik als klant van Pegamento aan de andere kant van de tafel. Als Vendormanager van de uitbestede klantenservice was het mijn taak om het klantcontact te continueren en waar mogelijk te optimaliseren en had ik continu te maken met het spanningsveld tussen de organisatie, de klant en de (medewerkers van) de Vendor. Hoe houd je deze driehoek in balans? Pegamento dacht jaren met me mee en bood de oplossingen waar we op dat moment behoefte aan hadden.

Inleving

Door de samenwerking en de tastbare oplossingen die werden geïmplementeerd merkte ik al snel hoe gaaf ik deze club vond. Er was niet veel voor nodig om de overstap te maken toen ik had besloten te vertrekken bij mijn voormalige werkgever. Als business consultant bij Pegamento zit ik wéér aan de andere kant van de tafel. In gesprekken met klanten kan ik mezelf goed inleven waar ze in hun dagelijkse praktijk mee te maken hebben en waar hun uitdagingen liggen, ook in een bredere context. Ik stond tenslotte jarenlang in dezelfde schoenen en weet wat er nodig is om klantenservice op een goed niveau te houden.

Spanningsveld

Als manager van een klantenservice of klantcontactcenter heb je enerzijds klanten, burgers, patiënten, enzovoorts die je wilt helpen. Daarnaast heb je ook een interne organisatie met vaak tientallen tot honderden medewerkers om aan te sturen en te faciliteren in hun werk, de verplichting om de afgesproken kpi’s en sla’ s te halen, te rapporteren en binnen budget blijven Pegamento bedient die mix, dat spanningsveld als geen ander. Dat heb ik ervaren als klant en breng ik nu zelf over bij mijn klanten. We zetten vol in op nieuwe technologieën als robotisering (RPA), Artificial Intelligence (AI), en op nieuwe producten, zoals Apptime, de all-in app voor employee-engagement voor medewerkers. Het doel? Alle hoeken van de driehoek klant, organisatie, medewerker in balans brengen en houden.

Risico

Ik raak altijd enorm gemotiveerd om samen met de klant zijn of haar vraag te ontrafelen. Wat is het probleem? Welke klantwaarde wil je bereiken? We analyseren de vraag achter de vraag en kijken welke oplossing Pegamento daarin kan bieden. Zo ontleden we relevante processen. Met als centrale insteek: waar verlies je geld of loop je het risico om je klanttevredenheid te schaden? Veel organisaties kunnen al een enorme stap zetten door de basisprocessen, het bulkwerk te standaardiseren met RPA. Dat werk is essentieel en moet gedaan worden, maar het is doodzonde als de waarde van je mensen in dit werk gaat zitten.

RPA

Een voorbeeld van RPA is om de vaak tijdverslindende klantcontact afhandeling, verwerken van orders en bijkomende administratie in verschillende systemen te automatiseren. Opstarten, inloggen, dubbel inklopwerk etc. wordt uit handen genomen. De klant ervaart de snelheid, (menselijke) foutmarges dalen waardoor herhaal contact niet nodig is en dat is terug te zien in verlaging van vaak (onnodige hoge) kosten. Medewerkers kunnen zich concentreren op complexere vraagstukken en kwalitatiever de dialoog aangaan.

Contact

Maar een robot in klantcontact? Dat is nog lang niet voor iedereen gesneden koek. Dat begrijpen we. En toch, als je uitlegt wat het echt kan betekenen in een klantcontact omgeving, zie je mensen de relatie leggen. De mogelijkheden in hun eigen organisatie worden zichtbaar . Door de inzet van

softwarerobots voor het routinewerk kunnen medewerkers de taken oppakken of worden ze inzetbaar in andere delen van de organisatie.

Pegamento gebruiken we de nieuwste technologieën. Zijn we uniek? Dat weet ik niet. Wat ik wel weet is dat we voorloper zijn met AI en RPA in de wereld van het klantcontact. En dat willen we blijven.

Ernst Vegter

Business Consultant Pegamento