Drie manieren om je klantcontact nu al in te richten op de toekomst

Klantcontact

Jongeren van nu groeien totaal anders op dan de huidige generaties veertigers, vijftigers en ouder. Ze denken anders; hebben een digitale mindset waarin mobiliteit, social media en de cloud vanzelfsprekend zijn. In contacten met organisaties regelen ze zaken online, via chat, waar en wanneer ze willen. Hoe speel je hier met je klantcontact nu al op in?

Wat houdt organisaties bezig?

Veel organisaties en bedrijven zijn bezig met optimalisatie van de interne organisatie, de operationele bedrijfsvoering. Bijvoorbeeld bij de klantenservice. Aan de ene kant draait het om optimalisatie van processen: doen we nog wat we moeten doen en kan het misschien beter, bijvoorbeeld met Lean of Agile?

Aan de andere kant is er veel aandacht voor het kostenniveau en daarmee de winstgevendheid van de organisatie. Organisaties vragen zich af of ze nog wel 150 mensen nodig hebben om alle processen af te handelen. Bij dit alles staat de beleving van de klant centraal: die moet snel, goed en vriendelijk geholpen worden.

De centrale vraag is dan: hoe kun je het contact met klanten, burgers, bezoekers, patiënten zo stroomlijnen dat je doelgroep zich nu en straks perfect geholpen voelt, zonder dat je kosten de pan uit rijzen? En hoe gaan we om met selfservice?

1 RPA: help je klanten met een robot

We vallen misschien met de deur in huis, maar het antwoord op de vraag is eigenlijk heel simpel: zet een robot in op je klantenservice. Denk je bij een robot aan een mensachtig wezen, dan moeten we je helaas teleurstellen. Als wij het bij Pegamento over een robot hebben, bedoelen we robotsoftware. En nog preciezer Robotic Process Automation, kortweg RPA, waarbij je met slimme robots processen automatiseert.

De meeste klantcontactcenters kennen veel routinetaken en foutgevoelig werk. Denk aan klantgegevens opzoeken – vaak in verschillende systemen – contactinformatie vastleggen, een uniforme tone-of-voice bewaken. Werk waar je niet (te lang) over na wilt denken en dus geen tijd en kosten aan wilt besteden. Met RPA kun je al dit soort routinetaken en foutgevoelig werk automatiseren. Met een robot die snel leert, 24/7 werkt, objectief is en geen fouten maakt. Heb je dan geen medewerkers meer nodig? Natuurlijk wel, maar zij krijgen tijd voor het kwalitatieve werk en het échte contact met klanten.

Met RPA sla je dus eigenlijk drie vliegen in één klap:

– simpelere processen

– minder kosten

– betere klantenservice

En oh ja, medewerkers zijn ook meteen verlost van opzoekwerk en andere saaie, tijdrovende klussen!

2 Oprecht contact met klanten? Gebruik AI!

Als je met RPA de eerste slagen hebt gemaakt, kun je de robots nog slimmer maken door ze verder te trainen met Artificial Intelligence (AI). Neem als voorbeeld het mailverkeer bij organisaties, nog altijd een van de belangrijkste communicatiekanalen. Medewerkers steken heel veel tijd in het lezen, routeren en afhandelen ervan. Als je AI inzet, leren robots kenmerken, en de inhoud en bedoeling van e-mails te herkennen. En dan wordt het pas echt interessant: met AI worden e-mails al voorbereid voor verdere afhandeling door een medewerker of zelfs helemaal automatisch verwerkt.

Sommige mensen schrikken nog wat terug voor robotisering en AI en vragen zich af: waar gaat dit heen? Maar de vraag die je eigenlijk moet stellen is: waarvoor willen we het inzetten? Wat is het doel? En wat is de impact? Wat de meeste organisaties toch willen bereiken met hun klantenservice is oprecht contact met de klant, jezelf verbinden met de ander. Bij Pegamento zijn we ervan overtuigd dat AI een prima manier is om dat oprechte contact te verbeteren. Niet als doel, maar als middel. Automatisch contact, snel en effectief door een robot waar het kan, en inlevend, gestructureerd en persoonlijk door een medewerker waar het moet.

3 De toekomst: ‘voice’ bij de klantenservice

En dan de toekomst. Wij denken dat, naast RPA en AI, ‘voice’ een grote vlucht gaat nemen in de wereld van het klantcontact. In de vorm van spraakherkenning met slimme luidsprekers als Alexa, Google Home, en Siri. Nu al is ‘Hey Google, doe de lampen aan’ helemaal geen gekke vraag. En hoe lang gaat het duren voordat je Google – of elke andere spraakassistent – kunt vragen om contact te leggen met de supermarkt, twee pizza’s en een salade te bestellen, daarvoor af te rekenen met een creditcard en vervolgens een bezorgtijd door te krijgen?

Dat gaat waarschijnlijk vrij snel. Klantcontactsoftware zal zich ook zo ontwikkelen, zodat het contactpunt waar dit soort bestellingen, vragen, meldingen binnenkomen, volledig is ingericht op spraak. Natuurlijk zijn er nog veel kanttekeningen te plaatsen bij het gebruik van spraakassistenten. Securityvragen als: wie claimt de stem? Wie autoriseert dat jij degene bent die boodschappen mag doen? Maar ook: wie komt straks als eerste aanbieder boven? Daar zal nieuwe wetgeving en nieuwe regels voor komen. Maar dat spraak in deze vorm eraan komt, dat staat als een paal boven water.

Ed van de Kamp

Business Consultant Pegamento