Betere online klantervaring door robots


Klantcontact begint op de eigen website

Verbeter de klantervaring door informatie vindbaar te maken

Eerst kijken, dan kopen. Een typische Nederlandse uitspraak. Maar is dat ook zo? De afgelopen jaren is het oriënteren op producten en diensten flink toegenomen. Dat komt voornamelijk door het internet. Het web biedt ons de mogelijkheid om meerdere zelfde soorten producten en/of diensten met elkaar te vergelijken. Vooral wanneer het gaat om grote en belangrijke aankopen. We lezen ons dan het liefst online in. Het blijkt zelfs dat 59% van de klantreizen online beginnen (Frankwatching, 2019). Helaas komt het nog vaak voor dat informatie op een website niet te vinden is of dat we de weg kwijtraken in de websitenavigatie. Met als gevolg dat we de site weer verlaten vanwege een slechte gebruikerservaring. Een misgelopen potentiële klant. Hoe kun je er als organisatie voor zorgen dat de online oriëntatie van je websitebezoeker een soepel, efficiënt en klantvriendelijk proces is? En dat zij de informatie vinden die ze nodig hebben?

Waarom oriënteren we online?

Consumenten willen eerst snuffelen, ruiken, proeven. Voordat ze een aankoop doen bewandelen ze een oriënterend pad online. De potentiële klant loopt tegen een probleem aan en zoekt naar een oplossing. Dit doet hij door online opzoek te gaan naar de informatie die hij nodig heeft. Wanneer de oplossing is gevonden start de afweging. Hier gaat het om aanbieder versus aanbieder. Reviews spelen hierbij een grote rol. Net als het vergelijken van de prijzen, de organisatie en de product/dienst specificaties. De consument leest zichzelf allereerst in voordat hij of zij een beslissing neemt voor een aankoop. Hiervoor worden verschillende websites afgestruind, op zoek naar informatie die voor de aankoop relevant is.

De boosdoeners van onvindbare informatie op websites

Zit de potentiële klant in de oriëntatie- en afwegingfase, dan is het belangrijk dat hij op jouw website ziet hoe jij zijn probleem oplost met een product of dienst.  Ook wil die klant antwoorden vinden op specifieke vragen die hij erbij heeft. Maar soms hebben potentiële klanten vragen waarop ze het antwoord niet op de website kunnen vinden. Dit zijn de momenten dat opzoek wordt gegaan naar antwoorden via de websitezoekmachine of -navigatie.

Helaas komt het vaak voor dat de zoekfuncties van websites geen verwante informatie vinden bij de zoekopdrachten die worden uitgevoerd. De zoekfunctie functioneert niet goed of geeft nauwelijks resultaten (Flash3000, 2020). Ook komt het nog voor dat websitebezoekers veel tijd kwijt zijn aan het zoeken naar de juiste informatie. Ze dwalen over de website en weten op een gegeven moment niet meer waar ze heen moeten en waar ze moeten zoeken. Ze zijn verdwaald in de websitenavigatie (Webstudio, 2019). Het vertrouwen van de bezoeker daalt dan snel. Als het zoeken niet goed lukt, zal de site wel verouderd zijn, is dan de gedachte van de websitebezoeker. ‘’Hier kan ik niet vinden wat ik zoek.’’ En weg is de bezoeker.

Hoe optimaliseer je klantcontact in de online oriëntatiefase?

Maak informatie makkelijk vindbaar voor websitebezoekers. Niks is vervelender dan dat ze bij jou weggaan, omdat ze niet alles vinden wat ze nodig hebben, terwijl je het wel aanbiedt. Maar hoe zorg je daarvoor?

Kennisbank

Met een bedrijfseigen kennisbank in combinatie met Robotic Process Automation (RPA) en Artificial Intelligence (AI), ook wel software robots, kun je alle vragen van klanten snel en to-the-point beantwoorden via de website. Geen verspreide bedrijfskennis over de website, maar op één centrale plek. De websitebezoeker stelt de vraag in de zoekfunctie en de software robots zoeken in de kennisbank het volledige en juiste antwoord op de vraag. Met inzicht in de meest gestelde vragen weet je precies wat je klanten willen weten. Hierdoor vinden websitebezoekers snel de juiste informatie, wat zorgt voor een hogere klanttevredenheid en een positievere online gebruikerservaring.

Chatbots

Met een chatbot kunnen bezoekers via jouw website vragen stellen om aan informatie te komen. In combinatie met Artificial Intelligence (AI) kunnen chatbots snel antwoorden vinden in een berg informatie en snel het juiste en volledige antwoord geven op specifieke vragen. Een stuk efficiënter dan wanneer een medewerker de nodige informatie erbij moet zoeken of wanneer de websitebezoeker zelf moet rondstruinen naar antwoorden.

De chatbot is te koppelen aan de kennisbank, waardoor de chatbot de interactie leidt tussen de websitebezoeker en de kennisbank. De bezoeker kan simpelweg een vraag stellen en de kennisbank toont een artikel met het antwoord. Maar om de juiste antwoorden op vragen te hebben, moet je de kennisbank eerst zorgvuldig vullen. Daarvoor hebben wij het 5 stappenplan voor het volledig en juist invullen van een kennisbank van onze Business Consultant Kennismanagement Ger Koedam.

Meer weten over?

Het eerste contact met potentiële klanten gebeurt steeds vaker online in de oriëntatiefase. Wanneer zij op jouw website efficiënt en volledig het juiste antwoord vinden op hun probleem, zijn ze sneller geneigd om met jou in zee te gaan. Dit heeft te maken met de positieve gebruikerservaring op jouw website in combinatie met het makkelijk vinden van informatie.

Heb jij ook te maken met websitebezoekers die van je website weggaan zonder dat je iets van hen terugziet? Dan is de kans groot dat zij niet de juiste informatie op jouw website kunnen vinden. Een kennisbank in combinatie met robotisering kan jou hierbij helpen. Maak een afspraak met een van onze specialisten, zodat je helder krijgt wat bij jou mogelijk is.

Meer blogs zoals deze

januari 11, 2021

Opkomende RPA trends in 2021De laatste trends en

december 9, 2020

Klantcontact begint op de eigen websiteVerbeter de klantervaring

november 4, 2020

Klantcontact in het onderwijsEffectief communiceren naar oudersDe tijd