Robotisering - Klantbeeld - Efficiency

De Kennemer Duincampings

Al in de 4de eeuw na Christus leefden de eerste mensen in de Kennemer Duinen. In de 21ste eeuw leven er nog steeds mensen en genieten jaarlijks ook nog eens duizenden campinggasten van de gastblijheid van De Kennemer Duincampings. Met hulp van Pegamento.

Wij willen een robot

De Kennemer Duincampings is een modern leisure-bedrijf. Drie grote campings met ieder zo’n 600-700 plaatsen zorgen voor grote bedrijvigheid. Er is veel klantcontact via mail, telefoon, chat en de website voor reserveringen, wijzigingen en allerlei andere vragen. Vooral in het hoogseizoen. Dat gebeurt in het Nederlands, maar ook in het Duits en Engels. Bovendien zijn er veel wisselende stagiairs en seizoenskrachten. Een goede afhandeling van al deze communicatie kost behoorlijk wat tijd, zowel voor de eerste als de tweede lijn. Met veel herhaalverkeer. Het bedrijf wilde dat veranderen en kwam met de vraag: ‘Kan een robot ons helpen met het beantwoorden van e-mails en het terugbrengen van herhaalverkeer en zetten we die dan in op de 1e of 2e lijn?’

Beter klantbeeld en 30% minder herhaalverkeer

Wij zijn gestart met een grondige Business Analyse. Het antwoord? Tof idee, zo’n robot, en dan niet of-of, maar juist en-en: zowel voor de 1e áls de 2e lijn. Door het inkomende verkeer te stroomlijnen zou het herhaalverkeer met een derde verminderen, hadden we berekend. Kostbare tijd die (frontoffice)medewerkers rechtstreeks aan gasten konden besteden.

Met de Pegamento AI-Suite bouwden we een Taskmanager. Een robot, die de intentie van een inkomend gesprek of bericht herkent in meerdere talen en automatisch een reactie voorstelt aan de 1e-lijnsmedewerker. Door een koppeling met het reserveringssysteem van de backoffice krijgt de medewerker een volledig klantbeeld met alle beschikbare klantinformatie op het scherm. Communicatie wordt zo sneller, beter en efficiënter afgehandeld.

Meer tijd voor persoonlijk klantcontact

Dankzij de oplossing van Pegamento hebben De Kennemer Duincampings de volgende resultaten bereikt:

minder herhaalverkeer

tijdwinst voor persoonlijk klantcontact

Meer informatie over deze case?

Share This