Business Analyse - Klantbeeld – Robotisering

LOI

1923: de LOI start met een schriftelijke cursus boekhouden: de allereerste thuisstudie van Nederland. Bijna 100 jaar later: de onderwijsinstelling heeft meer dan 1.000 opleidingen en beantwoordt vragen aan bijna 100.000 studenten per jaar met RPA.

Moderniseren voor betere klantbeleving

De LOI wilde de ICT rondom het klantcontact moderniseren en dacht aan robotisering. Hun vraag: “Hoe kunnen we met een groeiend aantal opleidingen en veel nieuwe medewerkers onze studenten beter, sneller en eenduidiger helpen?” Uit onze Business Analyse bleek dat robotisering nog te vroeg was. Nog lang niet alle processen waren gestructureerd, er waren nog veel losse gespreksnotities en veel verschillende systemen waarin medewerkers tijdens het gesprek klantgegevens bij elkaar zochten. Onze conclusie? Eerst processen structureren en automatiseren, dan RPA en – op termijn – zelflerende systemen met AI.

Structuur in gesprekken

Met Integraal Klantbeeld brachten we alle klantinformatie samen in één overzichtelijk scherm. Enkele bijzondere uitdagingen: medewerkers AVG-proof direct mee laten kijken in het studieportaal van de student zelf en een koppeling met de track-and-trace code van PostNL om vragen over de verzending van studiemateriaal direct te kunnen beantwoorden. Vervolgens structureerden we de workflow in drie duidelijke stappen: identificatie van de klant, hulpvraag en afronding. Tegelijkertijd zorgden we voor een uniforme manier om gespreksnotities te maken en digitaal weg te schrijven. En, oh ja, we werkten met Scrum, in korte sprints van twee weken, zodat we snel resultaat zagen. Het effect na vier sprints? Een gestructureerde workflow, tijdwinst en meer slagkracht voor de 1e lijn. En natuurlijk de vele studenten die sneller en beter worden geholpen.

Meer tijd voor persoonlijk klantcontact

Dankzij de oplossing van Pegamento heeft de LOI de volgende resultaten bereikt:

tijdwinst per gesprek

minder opzoekhandelingen

meer 1e-lijnsafhandeling

Meer informatie over deze case?

Share This