Robotic Process Automation

Samenvatting Robotisering in klantcontact: zo genereer je meer business

Vanaf het moment dat iemand als potentiële klant voor het eerst met je bedrijf of organisatie in contact komt tot het punt waarop hij of zij daadwerkelijk klant wordt, zitten heel veel contactmomenten. En ook daarna blijf je geregeld in contact met je klanten.

Voor bedrijven en organisaties is elk contact een kans om een klant adequaat en persoonlijk te helpen. En meestal ook een kans om klanten te informeren over aanvullende producten en diensten door cross- en upselling. Meer business te genereren dus. Het gebruik van robots in klantcontact is bij uitstek geschikt om beide kansen te benutten. Met veel opbrengsten, zonder dat het enorm veel mensuren kost. Meer over de geschiedenis van RPA

Je hebt kunnen lezen wat robots zijn en wat je ermee kunt. Aan de hand van voorbeelden heb je kunnen zien hoe je zowel softwarerobots (robotprocesautomatisering, RPA) als met menselijke robots beter klantcontact creëren en meer omzet genereren. Plus een stappenplan hoe jij zelf kunt starten. Hier heb je alvast een snel lees gids:

Meer hierover?

RPA for Dummies

In deze Engelse versie leer je stapsgewijs alles wat je moet weten over Robotic Process Automation.


Wat is RPA

RPA staat voor Robotic Process Automation, in het Nederlands: robotprocesautomatisering. Heel simpelweg komt het erop neer dat je met RPA veelvoorkomende, herhalende handelingen met software automatiseert. Bij de klantenservice, de informatieafdeling of in klantcontactcentra voeren medewerkers vaak herhalende taken uit. Inloggen, raadplegen, verwerken en schakelen tussen data in verschillende systemen. Vaak met als doel dat al die systemen over dezelfde data beschikken – up-to-date zijn – en processen blijven kloppen. RPA kan een belangrijke rol spelen om deze terugkerende en meestal saaie routineklussen te automatiseren, zodat mensen zich kunnen richten op het echte, waardevolle contact met klanten.

RPA software

Als RPA over software gaat, hoe zit het dan met die robot? Dat ligt eraan hoe je de term ‘robot’ omschrijft. De robot in RPA is geen robot met menselijke eigenschappen (hier komen we verderop nog op terug), maar eigenlijk een computerrobot: een stuk software dat routinetaken snel, continu en foutloos overneemt.


Een simpel voorbeeld van Robotic Process Automation: een chatbot

Een populaire toepassing van robot software in de wereld van het klantcontact is de chatbot, zoals die bijvoorbeeld op Facebook Messenger wordt ingezet. Dit is in principe een platte, domme robot, maar door intelligentie toe te voegen en het robotproces vorm te geven, zijn er steeds meer toepassingen mogelijk; niet alleen het vraag-en antwoordspel dat we kennen van Messenger maar ook andere menselijke handelingen.

Voorbeeld van een chatbot:

Denk bijvoorbeeld aan het reserveren van een tafel in een restaurant. De chatbot vraagt alle informatie op bij de klant. Een koppeling met RPA checkt de beschikbaarheid en de reservering is een feit.

Voordelen van Robotic Process Automation

Het zal geen verrassing zijn dat de inzet van robot software veel voordelen met zich meebrengt. En niet in een scenario waarbij robots mensen vervangen, maar juist één waarbij robots mensen aanvullen.

Een aantal voordelen van RPA kwam al aan bod, maar dit zijn ze nog even op een rij:

  • Automatisering: robots zijn bij uitstek geschikt om saaie, repeterende taken uit te voeren.
  • Snelheid: robots werken 24/7/365 en zijn wel 10 tot 15 keer sneller dan de mens.
  • Nauwkeurigheid: robots zijn objectief, 100% nauwkeurig en foutloos.
  • Flexibiliteit: robots vangen piekperiodes moeiteloos op en reguleren zo de werkdruk in de organisatie.
  • Schaalbaarheid: robots zijn opnieuw te gebruiken en te koppelen met andere robots, waardoor je de capaciteit en/of de effectiviteit vergroot.
  • Meer tijd voor de klant: door het gebruik van robots hebben medewerkers meer tijd voor echt, persoonlijk contact met de klant.

RPA in de praktijk

De verzekeraar

Snel en volledig geautomatiseerd een polis afsluiten
De klantenservice bij een grote Nederlandse verzekeraar handelt per jaar zo’n twee miljoen persoonlijke klantcontacten af. Om dat in goede banen te leiden, is het noodzakelijk om automatisering te gebruiken die de medewerker op de juiste manier ondersteunt. De verzekeraar heeft RPA ingezet om:

-    Het werkproces te versnellen en de afhandelingstijd terug te dringen.
-    Commerciële kansen inzichtelijk te maken voor cross- en upsell.
-    Ervoor te zorgen dat medewerkers op het juiste moment relevante informatie krijgen.


Een van de oplossingen die met RPA is gebouwd, is een nieuw polisconversiesysteem dat volledig is gerobotiseerd, van het oppakken van de aanvraag, tot de beoordeling en het afsluiten van de verzekering. Robots voeren de routinetaken uit; alleen uitzonderlijke aanvragen gaan nog naar medewerkers.

 

Het installatiebedrijf

In elf minuten een cv-ketel verkopen
Een concreet voorbeeld waarbij RPA wordt gecombineerd met de kennis en kunde van ‘echte’ medewerkers is een groot installatiebedrijf met achthonderd monteurs in dienst. Ze hebben een systeem waarmee binnen 72 uur offertes worden aangemaakt en naar de klant gestuurd. Dat is prima als er geen sprake is van spoed.

Piek in spoedaanvragen
Het bedrijf ziet vanaf oktober een piek in de spoedaanvragen voor nieuwe ketels. De rest van het jaar bestaat het werk vooral uit geplande ketelvervangingen en -onderhoud, waarvoor de consument eerst zelf op onderzoek uitgaat en prijzen vergelijkt. Maar wanneer de verwarming op Tweede Kerstdag het plotseling niet meer doet, wordt een nieuwe cv-ketel een emotie-aankoop.

Met RPA direct de offerte bij de klant
De leverancier die dan het snelste komt met een goed verhaal en een kwalitatief goede ketel, heeft de opdracht. Het is dus zaak om deze doelgroep niet drie dagen te laten wachten op een offerte, maar direct te betrekken bij het oplossen van hun probleem.

Robot software
Robot software biedt uitkomst. Als er een aanvraag binnenkomt via de website, worden de gegevens opgehaald van de potentiële klant, zoals het type woning, energielabel, oppervlakte, kubieke meters, enzovoorts. Dit is openbare informatie die je door middel van de postcode en het huisnummer gemakkelijk kunt vinden bij onder andere het Kadaster. Het is verrassend hoeveel data er beschikbaar zijn om de robot mee te vullen en te laten handelen.

Whatsapp
Op basis van de verzamelde gegevens communiceert het systeem met klanten. Hun wordt gevraagd om via whatsapp vijf foto’s te sturen van de situatie. De meeste klanten pakken dan hun telefoon en gaan door het huis om foto’s te maken van de dakdoorvoer, ketel en radiatoren. Al die informatie tezamen wordt gebruikt om de prioriteit vast te stellen.
Wie meteen na het ontvangen van het whatsapp bericht van het installatiebedrijf aan de slag gaat om foto’s te maken, krijgt bijvoorbeeld voorrang. Sommige mensen hebben op die manier elf minuten na de melding een nieuwe ketel gekocht.

Medewerker neemt het over van de robot software
Dat is natuurlijk het ideaalbeeld. Maar niets zo veranderlijk als de mens. Ook daar kan de bot mee overweg. Wanneer er geen foto’s doorkomen, herkent het systeem dat als een twijfelende klant. Ook beelden die te donker zijn worden gesignaleerd; daar kan sprake zijn van asbest.
In dergelijke gevallen nemen de medewerkers het over van de robot. Als zij een foto zien die om wat voor reden niet goed is, weten ze in elk geval dat de maker thuis is. Ze weten uiteraard ook waar de monteurs zich bevinden en kunnen bijvoorbeeld een bericht sturen dat er binnen vijftien minuten iemand langs kan komen als dat schikt.

Het postbedrijf

Nieuwe business dankzij robottechnologie
Nog een mooie toepassing van de combinatie mens- en robotkracht is de sorteerstraat van een groot Nederlands postbedrijf. Daar worden enveloppen rechtop staand op een lopende band door een scanner gehaald. Bij 60% wordt het adres herkend. Van de overige 40% maakt het systeem een foto, die naar de Filipijnen wordt gestuurd. De envelop met het onduidelijke adres gaat ondertussen in Nederland 15 seconden op een uitlooptrack. In die periode toetsen in Manila twee medewerkers het adres in dat volgens hen op de foto staat. Als het overeenkomt, gaat er een signaal naar de sorteerstraat in Nederland dat de envelop met dat adres weer in het proces kan worden opgenomen. Als de twee niet hetzelfde adres intypen, controleert een derde persoon wat er op de foto staat en geeft dat door.

Nieuwe omzet voor de pakketdienst
Dit systeem heeft het postbedrijf ook beschikbaar gesteld aan derden. Zo maakt een webshop in planten, zeg maar een digitaal tuincentrum, er gebruik van. Voorheen werd bij de kweker elke week een pallet planten opgehaald die naar de veiling werden gebracht en vervolgens in winkels terechtkwamen. Nu staan de planten in potjes op de lopende band en wordt hetzelfde principe toegepast als bij de sorteerstraat. Medewerkers op de Filipijnen krijgen een foto van de plant te zien en tellen de knoppen, beschrijven de kleur, enzovoorts. Die informatie wordt opgeslagen op een tag.

Vervolgens kan de consument op de website bijvoorbeeld een enkele orchidee bestellen. Het veiling- en retailgedeelte van de bevoorradingsketen worden dus overgeslagen. En het postbedrijf? Dat creëert nieuwe business en extra omzet, omdat het de doosjes met planten, zoals die ene orchidee, direct thuis bezorgt, zonder concurrentie met massavervoerders om de pallets.


Menselijke robots als servicekanaal

De verzekeraar, het installatiebedrijf en het postbedrijf zijn allemaal voorbeelden van robot proces automation, waarbij de computerrobots achter de schermen worden ingezet, onzichtbaar voor mensen. Wat mensen meer aanspreekt, zijn humanoïde robots, zoals de sociale robot Pepper die emoties kan lezen en waar er wereldwijd al twintigduizend van zijn verkocht.

Robot Pepper

Pepper is zo groot als een kind en heeft een uiterlijk dat bedoeld is om volwassenen te vertederen en kinderen gerust te stellen. De robot is ontworpen voor interactie, bijvoorbeeld bij bedrijven die geen receptie meer hebben. De bezoeker meldt zich bij Pepper en de medewerker krijgt automatisch bericht dat zijn afspraak er is. Maar Pepper bewijst bijvoorbeeld ook zijn diensten in de showroom van autodealers. Als het druk is en er zijn geen verkopers beschikbaar, geeft Pepper een rondleiding. De route wordt gefilmd en dat filmpje wordt naar de klant gestuurd.

Broertje Nao

Peppers kleine broertje Nao wordt in Nederland ingezet in het onderwijs en in de zorg, bijvoorbeeld als buddy om kinderen met diabetes te begeleiden. Als volwassenen het kind uitleggen hoe hij of zij met die ziekte om moeten gaan, wordt het een hiërarchisch verhaal. Nao zien de kinderen als een kameraad en daardoor nemen ze sneller op wat ze moeten doen.

Weten hoe jij RPA in jouw bedrijf toepast?

Rpa reserveren
Zo genereer je meer business met RPA

In deze whitepaper lees je wat robots zijn en wat je ermee kunt. Je vindt voorbeelden van bedrijven die met zowel softwarerobots (robotprocesautomatisering, RPA) als met menselijke robots beter klantcontact creëren en meer omzet genereren. Plus een stappenplan hoe jij zelf kunt starten.


Misschien vind je dit ook interessant

Bedankt voor het bijwonen van de inspiratiesessie!Ben je nu helemaal enthousiast geworden over beeldherkenning en/of robotisering en wil

Meer lezen

Maak kennis met..Maak kennis met de collega's die Pegamento zo speciaal maken. Zoals gezegd benadert onze dienstverlening de

Meer lezen

Pegamento heeft de Corporate Excellence Award gewonnen in de categorie ‘Provider van meest klantgerichte RPA-oplossingen’ van het Britse

Meer lezen