De manier hoe we contact met elkaar hebben is door de pandemie drastisch verandert. Ook hoe organisatie met hun klanten in contact staan. Onderzoek van Gartner (2020) laat zien dat de pandemie de interesse bij consumenten heeft vergroot om digitaal contact met de klantenservice op te nemen, de verwachting is dat in 2023 60% van de contactmomenten met serviceteams digitaal zal zijn. Volgens een onderzoek van Epsilon geeft 80% van de consumenten wereldwijd liever hun geld uit bij merken die via hun favoriete messaging apps bereikbaar zijn. Of wel Covid-19 heeft de noodzaak aan het licht gebracht om in nieuwe technologieën te investeren om aan de massale veranderingen in de verwachtingen van de klantdiensten tegemoet te komen.
Van klantcontact naar klantbeleving
Vandaag de dag verwachten klanten de beste service en ze zijn bereid meer uit te geven om die te krijgen. Het schijnt zelfs zo te zijn dat meer dan 33% van de klanten zou overwegen om na slechts één incident over te stappen naar de concurrentie.
Dit betekent zorgen voor optimaal klantcontact tijdens het contact tussen je organisatie en je klanten, of wel optimale customer experience (CX), klantbeleving. De klantenservice is op dat moment een van de belangrijkste schakels in het faciliteren van klantbeleving, want zij zijn o.a. degenen die jouw klanten te woord staan en helpen. Maar hoe zorg je voor de optimale customer experience tussen het contact van de klant en klantenservice?
Herken jij deze situaties bij je klantenservice-medewerkers?
Het genereren van optimale klantbeleving is nog niet zo makkelijk. Vooral met de opkomende trends rondom klantcontact, zoals dat de klant niet meer van wachten houdt voordat hij of zij antwoordt krijgt op zijn of haar vraag of probleem. De toename van het aantal contactkanalen via waar de klant contact kan opnemen met de organisatie en dat klanten streven naar écht persoonlijk contact. Daarnaast nog de trends dat klantcontact steeds meer digitaliseert en organisaties kiezen voor hybride werken.
Hoe kunnen jouw klantenservicemedewerkers dit allemaal faciliteren en tegelijkertijd voor iedereen bereikbaar blijven zonder het overzicht te verliezen? Lopen jouw medewerkers hier weleens tegenaan?
Je collega die het antwoordt op de vraag weet van die ene klant werkt thuis. De telefoonverbinding doorschakelen naar zijn kantoorkamer thuis is niet mogelijk. Maar je wilt de klant wel zo snel mogelijk helpen zonder dat hij terug hoeft te bellen en weer in de wachtrij moet staan, met als gevolg dat de klant wellicht geïrriteerd raakt.
Je probeert het zelf op te lossen en zoekt de gegevens van de klant erbij. Maar al gauw kom je erachter dat de klantgegevens niet gezamenlijk op één plek staan. Je opent verschillende systemen en probeert hier een logisch verhaal uit te halen. Wat blijkt? De gegevens zijn niet up-to-date. Waarschijnlijk staan deze nog bij je collega op zijn computer. Dit wordt dus opnieuw alle vragen aan de klant stellen waarvan je al langzaam de irritatie in zijn stem begint te horen.
Daarnaast stromen de berichten binnen via Whatsapp, Facebook, mail en de live chat. De telefoons van de lege bureaus naast je staan roodgloeiend, want ook deze collega’s werken thuis of zijn met vakantie. Gevolg? De wachtrijen worden langer, klanten geïrriteerder en berichten blijven onbeantwoord. Op de langer termijn heeft dit een gevolg voor je bereikbaarheid en klanttevredenheid. Maar zorgt ook voor een hoge werkdruk bij je medewerker.
3 tips om je klantcontact en bereikbaarheid te verbeteren
Deze gevolgen wil je natuurlijk voorkomen. Hoe zorg je er als organisatie voor dat je een optimale customer experience genereert op de klantenserviceafdeling waarbij je meegaat met de verwachtingen van de klantdiensten? Maar ook efficiënter werkt met minder mankracht in dezelfde of minder tijd? Met deze 3 tips is het zo geregeld.
Tip 1: Integreer mobiele toestellen in de vaste telefonie omgeving.
Hybride werken is een blijvertje ondanks dat iedereen weer naar kantoor mag. 9 van de 10 medewerkers wil thuiswerken ook na de coronacrisis blijven doen. En dat betekent dat je medewerkers niet alleen bereikbaar moeten zijn op kantoor, maar ook thuis, of waar ze ook aan het werk zijn. Oplossing? Vast mobiel integratie. Gewoon je mobiel onderdeel maken van de bedrijfscentrale. Dus niet alleen gesprekken doorzetten naar je mobiel, maar ook de functionaliteiten. Dus doorverbinden vanaf je mobiel? Geen probleem! Conference call opzetten of bijwonen? Is allemaal mogelijk.
‘’9 van de 10 medewerkers wil thuiswerken ook na de coronacrisis blijven doen.’’
Hiervoor hebben wij de app Cloud Softphone. Via de app is het bedrijfsnummer geïntegreerd in je mobiele telefoon. (Doorgeschakelde) oproepen komen binnen op je smartphone en je kunt uitbellen met het bedrijfsnummer. Dus je persoonlijke nummer blijft privé. En als je een klant wil doorschakelen naar een collega, dan kun je simpelweg in de app zien of hij of zij bereikbaar is.
De klant kan overgelaten worden aan die ene collega die het antwoordt op de vraag weet. De kantoortelefoons staan minder roodgloeiend, wachtrijen worden korter en de klanten zijn sneller geholpen.
Tip 2: Bepaal zelf wat er gebeurt wanneer een klant jouw organisatie belt.
Het blijft zich voordoen dat medewerkers van de klantenserviceafdeling met vakantie zijn. Soms kan dat een hoge werkdruk geven voor degene die wel aan het werk is. En het kan zorgen voor lange wachtrijen aan de telefoon. Ook dan wil je bereikbaar blijven en je klanten snel en zorgvuldig helpen. Daarnaast willen klanten 24/7 contact kunnen opnemen met je organisatie, terwijl je werknemers niet altijd aan het werk zijn.
‘’Klanten willen 24/7 contact kunnen opnemen met je organisatie.’’
De oplossing is onze Pegamento Phone System. De cloud telefonie (voip) oplossing. Hiermee kun je inkomende oproepen via allerlei functionaliteiten reguleren. Denk bijvoorbeeld aan keuzemenu’s, wachtrijen, voicemails, gesprekopname en doorschakelingen. Softphone is ook zo’n functionaliteit. Phone System biedt je het gemak van automatische-, of handmatige tijdsschakelingen. Bijvoorbeeld het telefoonverkeer in bepaalde perioden op een andere plek binnen laten komen. Of aan de hand van de locatie van de beller diegene informeren in de juiste taal.
Tip 3: Communiceer met je klanten vanaf één platform
43% van de millenials gebruikt hun smartphone wanneer ze contact opnemen met een klantenservice, blijkt uit het klantcontact trendrapport van Steam Connect. En ze zoeken op steeds meer (digitale)kanalen contact met bedrijven. Of wel, er zijn meerdere wegen naar Rome om contact op te nemen met je organisatie. Als je die aanbiedt natuurlijk. Soms is het lastig om dan overzicht te houden over berichten die binnenkomen via alle losse contactkanalen. De kans dat je klantenservicemedewerker dat ene berichtje over het hoofd ziet is groot. Mogelijk voelt de klant zich dan niet geholpen.
‘’43% van de millenials gebruikt hun smartphone wanneer ze contact opnemen met een klantenservice.’’
Om dat te voorkomen is onze Pegamento Contact Center de toepassing. De multichannel om de communicatie met jouw klanten goed en efficiënt in te richten. Hiermee communiceer je met klanten en organiseer je het klantcontact vanaf één platform.
Daarnaast krijg je beter inzicht over het belgedrag van je klant en medewerker door uitgebreide rapportages. En staan alle (klant)gegevens bij elkaar. Hierdoor kun je klanten sneller, efficiënter en persoonlijker op weg helpen. De vragenronde kun je overslaan.
Hoe zorg ik voor optimale customer experience op de klantenservice-afdeling?
Als organisatie zorg je voor een optimale customer experience door je klantenservice efficiënt, georganiseerd en hybrideproof in te richten met de juiste tools. Het integreren van vast nummer op je mobiel, het reguleren van inkomende oproepen en het communiceren en organiseren van klantcontact en (klant)gegevens vanaf één platform.
Daarnaast zijn toepassingen als chatbots, spraakherkenning en kunstmatige intelligentie toepasbare technologieën die de klantenservicemedewerker kan toepassen. Dit geeft een extra likje verf aan het klantcontact om de klantbeleving nog meer te bevorderen.
Wil jij je klantcontact van je klantenservice optimaliseren en/of de bereikbaarheid van je organisatie verbeteren? Neem vrijblijvend contact met ons op. Dan helpen we je graag op weg hoe je dit kunt doen.
Misschien vind je dit artikel ook interessant: 5 klantcontact trends binnen het contact center.