5 klantcontact trends binnen het contact center

Als organisatie wil je mee met de tijd en wil je zorgen dat je bereikbaar bent voor zowel je klanten als voor andere belangrijke betrokkenen, zoals partijen waarmee je samenwerkt. Veranderingen gaan tegenwoordig heel snel. Wat vandaag succesvol is, kan morgen nutteloos zijn. Nu is het de beurt aan de verwachting van beste service en persoonlijk contact. Klanten zijn zelfs bereid om meer uit te geven om die te krijgen. De verwachtingen van klanten veranderen constant. Hoe kun je ze als organisatie bijhouden? We hebben 5 trends voor je verzamelt in een infographic om de cruciale ontwikkelingen van klantcontact bij te houden.

Trend 1 – Hybride werken

Hybride werken is het nieuwe normaal. Veel bedrijven doen hieraan mee, net als contact centers. Uit een onderzoek van onder andere TNO blijkt dat Nederlanders ook na de pandemie minstens één dag in de week thuis willen blijven werken. Uit een studie binnen de industrie blijkt dat 58% van de contact professionals eraan denkt om ook na de pandemie gedeeltelijk thuis te blijven werken. En dat betekent dat je contact center zich niet meer op één locatie bevindt, maar verspreidt.

Dit kan een probleem opleveren voor de bereikbaarheid van je organisatie, want wie neemt de kantoortelefoon op als iedereen besluit om vanuit huis te werken? Of hoe kan een klantenservicemedewerker die ene vraag van die ene klant aan zijn collega stellen als hij niet op kantoor is? Of hoe zorg je dat wachtrijen aan de telefoon niet te lang worden, omdat er maar een beperkt aantal collega’s aanwezig zijn om ze te woord te staan. En hoe voorkom je dat de klant vervolgens aan de telefoon te horen krijgt: ‘De wachttijd is circa 15 minuten’ of ‘er zijn nog 5 wachtende voor u’. Herkenbaar?

Wat nou als dit efficiënter kan. Bijvoorbeeld door oproepen die binnenkomen op kantoor door te laten schakelen naar medewerkers thuis. Lees er meer over in ons blog: 3 tips voor optimaal klantcontact binnen je klantenservice.

Trend 2 – Customer Experience

Je hoort het vast aan alle kanten, maar we kunnen er niet omheen: Customer Experience wordt de nieuwe bedrijfsstrategie. Klantervaring is namelijk de afgelopen jaren belangrijker geworden. COVID-19 heeft hieraan bijgedragen, want persoonlijk contact in tijden van crisis is belangrijk. Sociale behoefte is niks voor niks opgenomen als derde stap in de piramide van Maslow.

Uit het onderzoeksrapport van Zendesk blijkt dat 75% van de klanten bereid is om meer uit te geven bij bedrijven die een goede klantervaring bieden. Volgens het trendrapport van Steam Connect is 70% van de consumenten teleurgesteld bij een ongeïnteresseerde en onverschillige klantenservice. 33% van de klanten overweegt zelfs om na slechts één incident over te stappen naar de concurrent.

Misschien heb je zelf een ervaring gehad met een klantenservice die jou niet goed geholpen had. Mijn ervaring is met een postbezorgdienst. Ik had een pakketje besteld bij een winkel. Deze liet ik thuisbezorgen. Op de website van de winkel stond: vandaag besteld voor 23:00 uur is de volgende dag in huis. Laten we zeggen dat ik ruim voor 23:00 uur had besteld. Je kunt het al raden, het pakketje was er niet de volgende dag, maar hij lag klaar bij de bezorgdienst. Ik koos ervoor om de klantenservice van de bezorgdienst te bellen en te vragen hoe het er voorstaat met mijn pakket. Na een vriendelijk gesprek met een mevrouw beloofde ze mij aan de telefoon dat hij de volgende dag echt in huis zou zijn. Tot mijn teleurstelling was dit niet het geval.

Dit was voor mij een mindere ervaring die ik beter zal herinneren dan een positieve ervaring. Psychologen noemen dit verschijnsel de ‘negativity bias’. Negatieve ervaringen hebben veel meer effect op ons dan positieve.

Trend 3 – Digitaal contact

Door de pandemie was face-to-face contact lastig. Daardoor zijn we onder andere digitaal contact gaan opnemen met een klantenservice. Denk bijvoorbeeld aan de vragen die binnenkomen via Facebook Messenger, WhatsApp, live chat of de DM van Instagram. Gartner voorspelt dat 60% van de contactenmomenten in 2023 digitaal zal zijn.

Wat opvalt is dat 55% van de klantenservice verzoeken via social media niet wordt opgevold. Dat zou betekenen dat 45% van je (potentiële) klanten antwoord krijgt op de vraag die ze stellen. Is dit jou al eens overkomen? Herken je het frustrerende gevoel dat je als klant opnieuw achter je antwoord aan moet gaan? Je doet er goed aan om verschillende digitale kanalen op te nemen in je klantcontact omnichannel strategie, mits je zorgt dat iedereen geholpen wordt. Om het overzicht over de binnenkomende verzoeken te behouden is de Pegamento Contact Center de oplossing. Namelijk het binnen laten komen van berichten en het communiceren ervan vanaf één platform.

Trend 4 - Omnichannel

Trend 3 haakt mooi aan op de volgende trend, namelijk dat klanten via steeds meer wegen contact willen opnemen met je organisatie. Klanten verwachten tegenwoordig dat bedrijven service verlenen op het kanaal dat klanten verkiezen. Daarnaast verwachten experts dat klantervaring belangrijker wordt dan product en prijs. Dus eigenlijk moet je een naadloze klantreis bieden aan je klanten. Als je weer even terug gaat naar de eigen ervaring. Hoe prettig vind jij het om snel geholpen te worden? Zonder dat een organisatie je van kastje naar de muur stuurt? Fijn toch? Hierdoor zijn we juist sneller geneigd om voor die ene organisatie te kiezen die ons zo goed heeft geholpen.

Om de optimale klantreis te waarborgen tijdens het klantcontact moeten kanalen feilloos in elkaar overlopen. Klanten moeten ook continu kunnen wisselen van kanalen, zonder dat ze een andere ervaring krijgen. Om dit te realiseren moet omnichannel klantenservice consequent worden verleend. Uit een onderzoek blijkt dat bedrijven die consequent omnichannel klantdiensten over verschillende kanalen verlenen 89% van hun klanten behouden. Bedrijven die dit niet doen behouden slechts 33% van de klanten.

Trend 5 - Video

De pandemie is verantwoordelijk voor de bevordering van een reeks aan klantcontact trends. Zo ook voor video. Fysiek contact werd natuurlijk beperkt en thuiswerken was een ding. In plaats van fysiek face-to-face contact zijn we, naast digitale kanalen, dit ook via videobellen gaan doen. Bedrijven gebruiken video calls niet alleen voor interne meetings met collega’s en partners – ze videobellen ook veel vakker met klanten. Klanten zijn erachter gekomen dat ze via videobellen het snelste antwoord krijgen op hun vragen. Sneller dan andere contactkanalen. 79% van de klanten kiezen daarom het liefste voor een videochat. Het schept meer vertrouwen en een persoonlijkere band tussen organisatie en klant.

Video stelt bedrijven in staat om technologie in te zetten zonder de menselijke maat te verliezen. Screensharing is een opkomende methode voor op video gebaseerde klantenservice. Hierbij neemt de agent het scherm op het apparaat van de klant over om een probleem op te lossen. Het is nu zelfs mogelijk om via de camera van de klant mee te kijken met een probleem, zoals met de Video Assistant.

Bijvoorbeeld de cv-ketel van een klant heeft een storing. Soms is het dan lastig om telefonisch of via de chat achter het probleem en de oorzaak ervan te komen. Er ontstaat ruis op de lijn doordat de medewerker moet ontcijferen wat de klant mondeling omschrijft. Als de klantenservice mee kan kijken via de camera van de klant op locatie, dan ziet de servicemedewerker meteen de type cv-ketel en het probleem. Het probleem kan efficiënt en volledig opgelost worden. Het scheelt reistijd, servicetijd en onnodig bezoek.