Contact Center

Optimale klantbeleving met de Pegamento Contact Center

Het genereren van de optimale klantbeleving is nog niet zo makkelijk. Geduldig wachten voordat een klant antwoord krijgt op zijn of haar vraag of probleem is niet meer van deze tijd. Daarnaast neemt het aantal contactkanalen via waar de klant contact opneemt met de organisatie elk jaar toe en streven ze naar écht persoonlijk contact. 

Hoe kunnen jouw klantenservicemedewerkers dit allemaal faciliteren en tegelijkertijd voor iedereen bereikbaar blijven zonder het overzicht te verliezen? We nemen je mee in:

Communiceren vanaf één platform

43% van de millenials gebruikt hun smartphone wanneer ze contact opnemen met een klantenservice, blijkt uit het klantcontact trendrapport van Steam Connect. En ze gebruiken steeds vaker verschillende (digitale)kanalen om contact op te nemen met bedrijven. Soms is het lastig om dan overzicht te houden over berichten die binnenkomen via alle losse contactkanalen. De kans dat je klantenservicemedewerker dat ene berichtje over het hoofd ziet is groot. 

Communicatie slim en efficiënt inrichten

Om dat te voorkomen is de Pegamento Contact Center dé toepassing. Het platform om de communicatie met jouw klanten goed en efficiënt in te richten. Het biedt de mogelijkheid om omnichannel interacties op slimme wijze af te handelen. De oplossing voorziet in ruime functionaliteit om in- en uitgaand te bellen, mailen, chatten, outbound campagnes te doen of social media berichten te monitoren en beantwoorden. De gebruiksvriendelijke medewerker (agent) interface zorgt voor een snelle adoptie en de eenvoudige admin-omgeving stelt de organisatie in staat om het dagelijks beheer zelf uit te voeren. Daarnaast krijg je beter inzicht over het belgedrag van je klant en medewerker door uitgebreide rapportages. 

Contact Center in de praktijk

Live chat voor ICI Paris XL België

In verband met de verplichte sluiting als gevolg van het coronavirus wat vervolgens een toename van het aantal bezoekers op de website veroorzaakte, heeft ICI Paris XL België ons benaderd met de vraag hoe snel we live chat konden implementeren op hun websites.

Samen met de klant hebben wij dit binnen een week gerealiseerd, in 2 talen inclusief korte trainingen voor de medewerkers.

Inmiddels is de live chat erg populair geworden en wordt door zogenaamde Beauty Experts persoonlijk beauty advies gegeven aan de klanten van ICI Paris XL. ‘We ervaren positieve feedback van onze klanten en hopen hiermee een goed alternatief te bieden voor Beauty advies aan onze klanten die niet in onze winkels kunnen komen’, aldus de verantwoordelijk manager.

De features

Als geen ander bedrijf realiseren wij ons dat een contact center applicatie vandaag de dag meer is dan een veredelde telefooncentrale. Contacten van klanten worden aangeboden via telefoon, e-mail, chat en sociale kanalen. Hiernaast is rapportage, betrouwbaarheid en flexibiliteit in beheer essentieel.

Contact Center biedt de mogelijkheid contacten van alle huidige en toekomstige typen kanalen effectief af te handelen. Dit alles in een afhandel- en beheeromgeving, volledig gestoeld op web-technologie. Dit betekent dat jij en je agenten op kantoor, thuis of zelfs in de trein contacten kunnen afhandelen. Wat is hiervoor nodig? Alleen een webbrowser en internetverbinding!

MultiChannel

Voice, e-mail, chat, SMS, Whatsapp, social media, fax.

API

Voor zowel (nieuwe) sociale kanalen als eigen applicaties

Web interface

Web (RTC) desktop voor alle kanalen en management

Infrastructuur

Gebouwd op betrouwbare cloud infrastructuur

IVR

Geïntegreerde IVR met standaard bouwblokken en dialogflow.

Rapportage

Geïntegreerd, webbased, realtime en historisch voor alle kanalen.

Automatisering

Flows om op basis van gebeurtenissen (events) communicatieacties in gang te zetten

Dialer

Preview, power, progressive en predictive om proactief klanten te bereiken

DR + HA

Disaster recovery en high availability opties standaard mogelijk

GDPR

O.a. policies voor b.v. password mangement, encryptie van voice recordings en verloop regels.

Bedien klanten sneller met uniforme klantenservice

90% van de klanten wil direct antwoord op hun vragen, maar de meeste contactcenters kunnen dit niet bijhouden. En dan nog de toename in het gebruik van social channels waar inmiddels méér gecommuniceerd wordt óver de organisatie, dan mét de organisatie. Organisaties zijn eraan gewend dat consumenten en burgers direct contact opnamen met vragen, wensen en klachten via kanalen die de organisatie zelf beheerde: van de telefoonlijn tot chatbox. Maar het aantal kanalen neemt toe en er ontstaat een volstrekt ongestructureerde digitale wereld die niemand volledig kan managen. Het is een enorme uitdaging om grip op te krijgen op deze voorheen ongestructureerde kanalen en dialogen aan te gaan waar monologen de boventoon voerden.

Communiceren-op-maat

Iedereen is anders en heeft eigen wensen als het gaat om het kanaal waarlangs contact wordt gezocht. Soms is dat leeftijdgebonden, soms cultureel geïnspireerd. Voor de organisatie is het belangrijk om de beperkte menskracht zoveel mogelijk beschikbaar te maken voor doelgroepen die persoonlijk contact nodig hebben. Concreet voorbeeld: balie en callcentermedewerkers voor ouderen en mensen met een beperking en digitale selfservice voor ‘tech-savy’ doelgroepen.

Met Sprinklr Modern Care als onderdeel van de Pegamento Contact Center leer je de klant als organisatie bergrijpen en kan je een effectieve en uniforme klantenservice neerzetten. Je krijgt inzicht in de ongestructureerde kanalen en kan daarmee de dialoog aangaan met jouw klanten via waar ze ook contact met jou opnemen. Of dat nu rechtstreeks contact is of indirect door over jouw organisatie te praten.

Sprinklr Modern Care als Pegamento Contact Center +

Sprinklr Modern Care wordt aangedreven door de meest geavanceerde, gepatenteerde AI-engine voor de onderneming, gebouwd op het enige uniforme platform voor klantervaringsbeheer (Unified-CXM). Het analyseert miljarden gesprekken via de social-, messaging-, in-app-, livechat- , e -mail- en spraakanalen die uw klanten verkiezen, identificeert intentie en sentiment en leidt klanten naar de juiste ondersteuning - en dat allemaal in realtime.

Sprinklr
Sprinklr

De voordelen van Contact Center

Alle klantcontactkanalen in één platform

Communiceren met klanten over verschillende kanalen, zoals telefonie, e-mail en chat, vanuit één applicatie. Niet meer switchen tussen de klantcontactkanalen.

360 graden klantbeeld

Inzicht in alle eerdere interacties tijdens een conversatie met een klant. De klant-herkenbaarheid vergroot en klanttevredenheid neemt toe.

Eén rapportage omgeving

Rapportages en realtime dashboard niet versnipperd over diverse applicaties en databases, maar overzichtelijk in één omgeving beschikbaar.

Klant heeft keuze uit selfservice

Selfservice om meest voorkomende vragen af te handelen en eenvoudige problemen op te lossen. Met mogelijkheid om contact op te nemen met een live agent. 

Future proof

Dankzij de 'open channel setup' is Contact Center in staat om kanaalintegratie in slechts enkele stappen te ontwikkelen. Alles is te routeren naar de best beschikbare medewerker.

Geen aanvullende hard- en software nodig

Een gebruikers heeft alleen een internetverbinding, browser en headset nodig om beschikbaar en bereikbaar te zijn. Niks anders is nodig om hiermee te werken.

Ontdek de mogelijkheden van Pegamento Contact Center voor jouw bedrijf

Misschien vind je dit ook interessant

Chris Lenten - Software DeveloperDestijds ben ik bij Pegamento als stagiair begonnen. Dit is een proces geweest waar

Meer lezen
Chris Lenten – Software Developer

Zien''De zichtbare combinatie van mens en technologie''In samenwerking met Pegamento gaat Studio SPÉS in de herfstvakantie van 2022

Meer lezen
Portfolio – Studio SPÉS (Desire Lanes)

Waarom organisaties ‘’iets’’ moeten met kennismanagementDe term kennismanagement is er hoogstwaarschijnlijk één die je wel vaker hoort binnen

Meer lezen
De kracht van kennismanagement