Robotic Process Automation

Samenvatting Robotisering in klantcontact: zo genereer je meer business

Vanaf het moment dat iemand als potentiële klant voor het eerst met je bedrijf of organisatie in contact komt tot het punt waarop hij of zij daadwerkelijk klant wordt, zitten heel veel contactmomenten. En ook daarna blijf je geregeld in contact met je klanten.

Voor bedrijven en organisaties is elk contact een kans om een klant adequaat en persoonlijk te helpen. En meestal ook een kans om klanten te informeren over aanvullende producten en diensten door cross- en upselling. Meer business te genereren dus. Het gebruik van robots in klantcontact is bij uitstek geschikt om beide kansen te benutten. Met veel opbrengsten, zonder dat het enorm veel mensuren kost.

Je hebt kunnen lezen wat robots zijn en wat je ermee kunt. Aan de hand van voorbeelden heb je kunnen zien hoe je zowel softwarerobots (robotprocesautomatisering, RPA) als met menselijke robots beter klantcontact creëren en meer omzet genereren. Plus een stappenplan hoe jij zelf kunt starten. Hier heb je alvast een snel lees gids:
Meer hierover? Download de whitepaper
Download de whitepapers over RPA

Wat is RPA

RPA staat voor Robotic Process Automation, in het Nederlands: robotprocesautomatisering. Heel simpelweg komt het erop neer dat je met RPA veelvoorkomende, herhalende handelingen met software automatiseert. Bij de klantenservice, de informatieafdeling of in klantcontactcentra voeren medewerkers vaak herhalende taken uit. Inloggen, raadplegen, verwerken en schakelen tussen data in verschillende systemen. Vaak met als doel dat al die systemen over dezelfde data beschikken – up-to-date zijn – en processen blijven kloppen. RPA kan een belangrijke rol spelen om deze terugkerende en meestal saaie routineklussen te automatiseren, zodat mensen zich kunnen richten op het echte, waardevolle contact met klanten.

RPA software

Als RPA over software gaat, hoe zit het dan met die robot? Dat ligt eraan hoe je de term ‘robot’ omschrijft. De robot in RPA is geen robot met menselijke eigenschappen (hier komen we verderop nog op terug), maar eigenlijk een computerrobot: een stuk software dat routinetaken snel, continu en foutloos overneemt.

Een simpel voorbeeld van Robotic Process Automation: een chatbot

Een populaire toepassing hiervan in de wereld van het klantcontact is de chatbot, zoals die bijvoorbeeld op Facebook Messenger wordt ingezet. Dit is in principe een platte, domme robot, maar door intelligentie toe te voegen en het robotproces vorm te geven, zijn er steeds meer toepassingen mogelijk; niet alleen het vraag-en antwoordspel dat we kennen van Messenger maar ook andere menselijke handelingen.

Voorbeeld van een chatbot:

Denk bijvoorbeeld aan het reserveren van een tafel in een restaurant. De chatbot vraagt alle informatie op bij de klant. Een koppeling met RPA checkt de beschikbaarheid en de reservering is een feit.

Voordelen van Robotic Process Automation

Het zal geen verrassing zijn dat de inzet van RPA veel voordelen met zich meebrengt. En niet in een scenario waarbij robots mensen vervangen, maar juist één waarbij robots mensen aanvullen.

Een aantal voordelen van RPA kwam al aan bod, maar dit zijn ze nog even op een rij:

  • Automatisering: robots zijn bij uitstek geschikt om saaie, repeterende taken uit te voeren.
  • Snelheid: robots werken 24/7/365 en zijn wel 10 tot 15 keer sneller dan de mens.
  • Nauwkeurigheid: robots zijn objectief, 100% nauwkeurig en foutloos.
  • Flexibiliteit: robots vangen piekperiodes moeiteloos op en reguleren zo de werkdruk in de organisatie.
  • Schaalbaarheid: robots zijn opnieuw te gebruiken en te koppelen met andere robots, waardoor je de capaciteit en/of de effectiviteit vergroot.
  • Meer tijd voor de klant: door het gebruik van robots hebben medewerkers meer tijd voor echt, persoonlijk contact met de klant.

RPA in de praktijk

Menselijke robots als servicekanaal

De verzekeraar, het installatiebedrijf en het postbedrijf zijn allemaal voorbeelden van robot proces automation, waarbij de computerrobots achter de schermen worden ingezet, onzichtbaar voor mensen. Wat mensen meer aanspreekt, zijn humanoïde robots, zoals de sociale robot Pepper die emoties kan lezen en waar er wereldwijd al twintigduizend van zijn verkocht.

Robot Pepper

Pepper is zo groot als een kind en heeft een uiterlijk dat bedoeld is om volwassenen te vertederen en kinderen gerust te stellen. De robot is ontworpen voor interactie, bijvoorbeeld bij bedrijven die geen receptie meer hebben. De bezoeker meldt zich bij Pepper en de medewerker krijgt automatisch bericht dat zijn afspraak er is. Maar Pepper bewijst bijvoorbeeld ook zijn diensten in de showroom van autodealers. Als het druk is en er zijn geen verkopers beschikbaar, geeft Pepper een rondleiding. De route wordt gefilmd en dat filmpje wordt naar de klant gestuurd.

Broertje Nao

Peppers kleine broertje Nao wordt in Nederland ingezet in het onderwijs en in de zorg, bijvoorbeeld als buddy om kinderen met diabetes te begeleiden. Als volwassenen het kind uitleggen hoe hij of zij met die ziekte om moeten gaan, wordt het een hiërarchisch verhaal. Nao zien de kinderen als een kameraad en daardoor nemen ze sneller op wat ze moeten doen.

Weten hoe jij RPA in jouw bedrijf toepast?
Download de whitepapers over RPA
RPA
Share This