Een TRiP voor de ultieme klantbeleving

Voor Translink ontwikkelden we TRiP, wat staat voor het Translink Registratie informatie Platform. Een compleet platform waarmee op de klantenservice telefoongesprekken en e-mails worden gelogd en waarin alle klantinteracties (automatisch) worden afgehandeld. In de oude situatie moesten medewerkers soms wel 80 verschillende schermen raadplegen om één klantcontact af te handelen. Nu wordt dat gereduceerd tot enkele scherminteracties.

Als bijvoorbeeld een formulier wordt ingevuld op de website van Translink, dan komt deze binnen op TRIP. Het systeem suggereert vervolgens waarover het ingevulde formulier gaat. Aan de hand daarvan geeft TRIP een email template met het antwoord vanuit de kennisbank (Knowledge Base) aan de juiste medewerker. De klantenservicemedewerker hoeft nog maar met een enkele klik de email te versturen naar degene die het formulier heeft ingevuld.

Daarnaast wordt alles netjes gerapporteerd om inzicht te krijgen welke vragen vaak worden gesteld, hoe vaak er is gebeld, hoeveel klantcontacten er zijn afgehandeld enzovoort.

Met het TRIP systeem ervaart Translink de volgende voordelen:

• De klant is veel sneller geholpen door minder aantal kliks en geautomatiseerde klantcontactafhandeling
• De medewerker heeft meer overzicht over het werk
• Het management krijgt rapportages waarbij op een dashboard in één oogopslag is te zien of SLA’s worden gehaald en hoeveel klantcontacten er op een dag zijn afgehandeld