“Internationale bekroning is een opdracht om van elkaar te leren”
Sinds kort mag Pegamentro zich ‘Top 10 Digital Proces Automation Solutions provider’ noemen dankzij een internationale jury van CIO Applications Europe. CEO Serge Poppes ziet de bekroning vooral als een bevestiging van het eigenzinnige gedachtengoed en een aansporing om klantcommunicatie écht doelgroepgericht te maken.
Het Europese kennisplatform van chief information officers verleende de prestigieuze award niet zozeer voor een specifieke applicatie, maar voor de methodieken die Pegamento heeft ontwikkeld voor de implementatie, uitvoering en continue kwaliteitsverbetering van digitale procesautomatisering bij klantcontactprojecten. Wat de jury betreft heeft Pegamento een internationale voortrekkersrol. Die is uiterst actueel, gezien de vele knelpunten zoals personeelsgebrek, dalende klanttevredenheid en logistieke knelpunten. Als voorbeeld geldt een tijdens de coronapandemie uitgevoerd project voor het digitaal meten van de pasmaat van consumenten. Dit leidde tot een dramatische reductie van het aantal retourzendingen bij de overbelaste logistieke locaties en het klantcontactcentrum van een online-retailer.
“Klantcommunicatie is nog niet zo complex geweest”, stelt Serge Poppes. “Organisaties zijn eraan gewend dat consumenten en burgers direct contact opnamen met vragen, wensen en klachten via kanalen die de organisatie zelf beheerde: van de telefoonlijn tot chatbox. Maar het aantal kanalen neemt toe en er ontstaat een volstrekt ongestructureerde digitale wereld die niemand volledig kan managen. Op social channels wordt inmiddels méér gecommuniceerd óver de organisatie, dan mét de organisatie. Het is een enorme uitdaging om grip op te krijgen op deze voorheen ongestructureerde kanalen en dialogen aan te gaan waar monologen de boventoon voerden.”
Communiceren-op-maat
De noodzaak om de interactie met de doelgroep zo efficiënt mogelijk voor de organisatie en zo prettig mogelijk voor zowel de klant/burger als de medewerker te maken is universeel. Of het nu gaat om een webshop, een zorginstelling of een gemeentelijke afdeling Burgerzaken. Niet de technologie, maar de menselijke vaardigheid is het grootste struikelblok. Iedereen is anders en heeft eigen wensen als het gaat om het kanaal waarlangs contact wordt gezocht. Soms is dat leeftijdgebonden, soms cultureel geïnspireerd. Voor de organisatie is het belangrijk om de beperkte menskracht zoveel mogelijk beschikbaar te maken voor doelgroepen die persoonlijk contact nodig hebben. Concreet voorbeeld: balie en callcentermedewerkers voor ouderen en mensen met een beperking en digitale selfservice voor ‘tech-savy’ doelgroepen. Dit adresseert Pegamento met innovatieve applicaties en haar projectmethodiek. Deze versnelt en vergemakkelijkt procesautomatisering en minimaliseert foutmarges. Hierbij komen onder andere interactiepsychologie, data-analyse, kunstmatige intelligentie en robotisering samen.
Menselijke vaardigheden als uitgangspunt
De award is toegekend wegens de veelzijdigheid aan implementaties van automatiseringprocessen. De focus ligt daarbij op het ondersteunen van de medewerkers bij het uitvoeren van alledaagse werkzaamheden. Met als doel om zakelijke (digitale) transformaties tot stand te brengen en zo een efficiënt mogelijke en positieve klantervaring te creëren. De combinatie van technologie en methodieken bewijst zich met name ook bij wezenlijke interacties met overheidsinstanties en financieel dienstverleners. Serge Poppes: “Het aantal complexe applicaties en de hoeveelheden data nemen sterk toe in klantcontact. Dan lijkt het logisch om je op de technologische kan te concentreren en dat is precies wat veelgebruikte implementatietechnieken ook doen: ervoor zorgen dat losse delen op tijd en naar behoren op elkaar aansluiten en doen wat ze beloven. Wij voegen daar de menselijke dimensie aan toe. Nét even slimmer pre-testen en onderzoeken hoe klanten en medewerkers met technologie omgaan, best practices uit de ene sector toepassen in de andere, enorm veel aandacht voor communicatie en voldoende flexibiliteit om tussentijdse aanpassingen te doen, zónder daarbij de vooraf vastgelegde kaders te doorbreken.”
Eigenzinnigheid
Als puur-Nederlandse organisatie bevindt Pegamento zich in een exclusief gezelschap van grote, wereldwijde conglomeraten. “Ik zie onze bekroning daarom dan ook als een erkenning voor Hollandse eigenzinnigheid”, meent Poppes. “Technologie laat zich wereldwijd makkelijker standaardiseren dan cultuur en daar is bij procesautomatisering óók rekening mee te houden. Je moet durven om techniek aan te passen aan de menselijke maat, niet omgekeerd. De toekenning door CIO Applications Europe is daarom óók een erkenning voor onze opdrachtgevers. Bovendien zie ik het als een aansporing aan alle gebruikersorganisaties om zowel technologisch als organisatorisch te innoveren. Er ligt een enorme schat aan ervaring, kennis, waarschuwingen en best practices verborgen in onze kennisbase. Die wordt met elk nieuw project verder verrijkt en staat ter beschikking van alle opdrachtgevers in elke branche. De uitdaging stopt niet bij een succesvolle implementatie. Elke dag leren en nieuwe kennis toepassen, dat brengt de echte winst. In opbrengsten, in kostenbesparing, in klanttevredenheid en in motivatie van medewerkers.”Lees hier het artikel van CIO Applications Europe over Pegamento: Implementing Versatility in Automation Processes.
Create the workplace for professionals
Benieuwd naar de aanpak van Pegamento? Download de gratis whitepaper over onze WorkplaceX aanpak. Het creëren van de beste digitale werkplek voor werknemers om klanten buitengewoon te kunnen bedienen.