Dé 6 klantcontact trends van 2023 binnen contactcenters

We gaven het al aan in de klantcontact trends van 2022: klanten willen de beste service én persoonlijk contact. Dit jaar is dat alleen maar meer toegenomen. Mede door de crisis van de afgelopen jaren heeft de consument de lat voor klantenservice hoger gelegd. Ze zijn sneller geneigd om bij één slechte ervaring al over te stappen naar de concurrent. Door alle veranderingen, zoals meer gebruik van digitale kanalen door de pandemie en de ontwikkelingen in de technologie, hebben de klantcontact trends niet stilgestaan. We hebben ze voor je uitgezocht en dit zijn de 6 klantcontact trends 2023.

Trend 1: Naadloze omnichannel-aanpak

Het is je vast niet ontgaan dat consumenten via steeds meer (digitale) kanalen contact opnemen met jouw organisatie en dat ze verwachten dat jij actief bent op hun voorkeurskanaal. Ze gaan ervan uit dat ze op elk moment van kanaal kunnen wisselen zonder dat ze in herhaling hoeven te vallen als ze wederom contact opnemen met jouw organisatie. Klanten kiezen zelf of ze op fysieke, traditionele of digitale manier contact opnemen met een bedrijf. Ook dan verwacht de klant een gespreksgerichte en consistente klantervaring. Een goede omnichannel-aanpak zorgt hierbij voor een naadloze klantervaring over meerdere (digitale) kanalen.

Een goed voorbeeld hiervan is Thuisbezorgd.nl. Je bestelt eten bij één van je favoriete restaurants in de app. Na het bestellen krijg je een wachttijd doorgestuurd en updates wanneer je eten wordt bereid, klaar is en wordt bezorgd. Het eten wordt bezorgd door jouw gekozen restaurant en een paar uur later ontvang je automatisch een mail van Thuisbezorgd.nl hoe je het eten en de service hebt ervaren. Een voorbeeld waarin alle contactmomenten en kanalen vlekkeloos in elkaar (over)lopen.

Door de vervagende grens tussen de fysieke en digitale ervaring zijn consumenten minder vergevingsgezind richting bedrijven die hun omnichannel-service niet op orde hebben. Daarom zetten steeds meer organisaties een naadloze omnichannel-aanpak in, zodat ze communicatiekanalen vlekkeloos naast, door en in elkaar kunnen laten (over)lopen.

Lees ook: in 5 stappen de perfecte omnichannel strategie

Trend 2: Selfservice

Zelfbediening is een overheersende en groeiende klantverwachting. Volgens het Global State of Customer Experience 2022-rapport van CXNetwork wil 52% van de klanten selfservice. Dit stelt hen in staat om zelf snel antwoorden te vinden op vragen en problemen zonder contact op te hoeven nemen met de klantenservice. Denk bijvoorbeeld aan een kennisbank, gemeenschapsforums en FAQ-pagina’s.

De voorkeur voor selfservice is toegenomen door de toegenomen wachttijden aan de telefoon om een klantenservicemedewerker te spreken. Zeg eens eerlijk we houden nou eenmaal niet van wachten. Het is ook niet dat ze liever niet met een menselijke medewerker spreken, maar selfservice wordt nu algemeen erkend als een snellere en makkelijkere weg naar klantondersteuning.

Het biedt bedrijven een unieke kans om hun klantenservice te verbeteren en tegelijk de kosten van en de druk op het ondersteunend personeel te verminderen. Dit kan ervoor zorgen dat wachtrijen aan de telefoon korter worden en klanten sneller de informatie vinden die ze nodig hebben.

Trend 3: Van automatiseren naar voorspellen

Het idee van technologieën als Robotic Process Automation (RPA) en Artificial Intelligence (AI) binnen het klantcontact is niet nieuw. In de afgelopen twee jaar is deze technologie een essentieel onderdeel geworden van een succesvolle customer experience strategie. Het wordt met name toegepast voor het bieden van selfservice middels AI-chatbots en/of het verlagen van de werkdruk bij medewerkers door taken te automatiseren.

Zo kan de technologie ingezet worden om taken van medewerkers te automatiseren, klantgedrag te voorspellen, klantenservice op te schalen en klantervaringen te verbeteren. Bedrijven zetten o.a. de volgende technologieën in binnen hun klantcontact:

• AI-chatbots om simpele klantvragen te beantwoorden en klantcontacten af te handelen zonder tussenkomst van een agent
• RPA om klantgegevens op te halen, simpele taken te automatiseren en gegevens in de juiste systemen te plaatsen
• AI om data te analyseren en voorstellen te doen om zo proactieve klantenservice te bieden, maar ook om patronen in klantgedrag te begrijpen en emotie te herkennen
• Een combinatie van beide om (automatische) workflows in gang te zetten, een 360 graden klantbeeld te creëren en 24/7 klantcontact aan te kunnen bieden

Klanten zien vooral het gebruik van kunstmatige intelligentie door bedrijven positief in. 65% verwacht dat AI hen tijd zal besparen en 64% verwacht niet in herhaling te hoeven vallen. Al met al kan robotisering een positieve draai geven in het klantcontact, met als doel een nog betere klantervaring voor jouw klanten.

Lees ook: welke bedrijfsprocessen je nu precies kunt robotiseren met RPA

Trend 4: Personalisatie in de klantervaring

Uit McKinsey’s 2021 Next in Personalisatie-rapport verwacht 71% van de consumenten een gepersonaliseerde ervaring. Met behulp van verschillende technologieën als kunstmatige intelligentie kunnen medewerkers klantgedrag analyseren op basis van eerdere vragen of serviceverzoeken. Maar ook om te onderzoeken wat er bij de doelgroep leeft. Met deze gegevens kan je nauwkeurig inspelen op de behoeften van je klanten en de klantervaring personaliseren. Of juist de behoefte creëren.

Hiermee kan je proactieve service bieden. Je anticipeert dan op problemen in plaats van erop reageren. Het gaat om het vinden van oplossingen voor problemen waarvan klanten niet weten dat ze die problemen hebben. Je laat als het ware de klant dingen weten waarvan je denkt dat ze erin geïnteresseerd zijn voordat ze erom hebben gevraagd.

De klant verwacht dat alle ervaringen gepersonaliseerd zijn. Het blijkt zelfs dat 90% van de klanten meer zal uitgeven aan een bedrijf die klantenservice personaliseert. Een mooie kans dus. Netflix bijvoorbeeld personaliseert jouw account. Door middel van AI-modellen brengt het jouw kijkgedrag in kaart en presenteert series en video's die het meest aansluiten op jouw interesses.

Trend 5: Conversational CX

De groei van de consumentenbesteding zal naar verwachtingen in 2023 afnemen. De meeste klanten voelen de druk van inflatie en een dreigende recessie. Niet-essentiële uitgaven zullen afnemen, wat betekent dat elke ervaring ertoe doet. Merken moeten empathie tonen en relaties voor de toekomst opbouwen.

Dit is waar conversational CX aan bijdraagt. Wat hiermee wordt bedoeld? Het is het proces van interactie met klanten via een natuurlijk gesprek op elk punt van hun aankooptraject. Het is bedoeld om elke interactie tussen klant en organisatie te vereenvoudigen, van marketing tot klantenservice en alles daar tussenin. Met als doel een ultieme klantervaring bieden aan (potentiële) klanten.

De communicatie tussen de klant en organisatie moet moeiteloos verlopen. In de kern gaat het bij conversational CX om gemak in het klanttraject. Het moet worden gebruikt om klanten gemak te bieden bij elke stap van hun klantreis. Het hele proces moet eenvoudig en intuïtief worden gemaakt, waarin de klant niet wordt behandeld als een vreemde en op een laagdrempelige manier contact kan opnemen met de organisatie. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat meer dan 60% inmiddels bereid is om over te stappen na slechts één slechte ervaring.

Trend 6: Tevredenheid van je agents

De omzet van een bedrijf hangt steeds meer af van het succes van zijn servicemedewerkers. Uit een trendrapport bleek dat 78% van de bedrijven ermee eens is dat agents een cruciale rol spelen bij klantenbinding. Slechts 15% van de agents is uitermate tevreden over hun werklast. Slechts 20% vindt dit van de kwaliteit van de training die ze krijgen. Uiteindelijk voelt minder dan 30% zich in staat om goed werk te leveren.

Klanttevredenheid gaat door de gehele lading van de organisatie, maar de klantenservice heeft hier wel het grootste aandeel in. Talloze studies hebben aangetoond dat gelukkige mensen betere werknemers zijn, dus voor een betere klantervaring zorgen. Daarom investeren steeds meer organisaties in hun klantenservicemedewerkers, onder andere in betere trainingen en de juiste technologische tools.

Met behulp van moderne technologieplatformen kunnen organisaties repetitieve taken weghalen bij medewerkers, hun werkdruk verminderen, de CSAT verhogen en medewerkers op afstand verbonden houden. Handige functies zoals de classificatie van tickets met AI en het automatisch doorsturen van binnenkomende klantcontact naar de juiste persoon zijn dingen die medewerkers tot wel 1,2 uur per dag besparen. Dat geeft ze meer tijd om te doen waar ze goed in zijn: klanten blij maken.

De klantcontact trends 2023 draaien om customer experience

De manier hoe jij omgaat met klanten maakt of kraakt jouw organisatie. Het gaat erom hoe jij om hen geeft en hoe zij vervolgens over jou oordelen naar anderen. Alle trends zijn erop gericht om de klant te voorzien in zijn of haar behoeften en verwachtingen en deze zelfs te overstijgen. Een ultieme klantervaring zonder druk op de ketel van de servicemedewerkers te leggen. Als jouw organisatie dit kan bieden, creëer je concurrentievoordeel. Het gaat niet meer om product of prijs, maar om de klantervaring eromheen. En dat is waar steeds meer bedrijven hun strategie op aanpassen.

Een goed begin, met een CX-platform, is het halve werk

Inspelen op de klantcontact trends 2023 en op die manier concurrentievoordeel creëren lukt niet zomaar. Het begint met een centraal CX-platform waarin je alle kanalen, (klant)gegevens en handelingen kunt samenvoegen en waarin alle systemen en medewerkers in kunnen samenwerken.

Sprinklr is zo’n platform. Een all-in-one oplossing met alle klantgerichte functies, zoals marketing, reclame, customer care, customer feedback management, sales en engagement. Een platform die overweg kan met 42 verschillende klantcontactkanalen en diverse talen. Het biedt selfservice-tools, zoals geïntegreerde kennisbank, AI-chatbots en inzichten om continu te optimaliseren.

Het platform gebruikt meer dan 100 AI-modellen die 24 uur per dag luisteren naar alles wat er online beschikbaar is. Volledig AVG-compliant. Dankzij deze AI-algoritmes is het mogelijk om die informatie te oogsten en om te zetten in informatie die je kan gebruiken om antwoord te krijgen op de vraag: “Wat bedoelen mensen?”, ‘’Waar lopen mensen bij ons merk tegenaan?’’, ‘’Wat leeft er bij onze doelgroep?’’ en ‘’Hoe ervaren mensen de service, het merk?’’

Daarnaast biedt het een overzicht of klanten tevreden of ontevreden zijn. Wanneer een agent met een klant in gesprek is via chat of telefoon, herkent de AI-engine aan de hand van woorden, tone-of-voice en/of spraak de emotionele toestand van de klant. Alle contactmomenten met een persoon worden vastgelegd met de gegevens die van die persoon bekend zijn. Zo zie je wat er eerder is besproken, aangevraagd en/of besteld. Bovendien zie je de contact-, ordergeschiedenis en klanttevredenheid die samen het 360 graden klantbeeld vormen.

Alle aspecten om je servicemedewerkers, en alle andere afdelingen binnen de organisatie, de tools te geven die zij nodig hebben om in te spelen op de klantcontact trends 2023 en te communiceren op maat: snel, maar persoonlijk, zonder extra werklast.

Benieuwd wat Sprinklr voor jou kan betekenen? Neem vrijblijvend contact op met een van onze professionals.