Kramp heeft Pegamento geselecteerd als partij waarmee zij samen wil werken om haar customer service te verbeteren van goed naar uitstekend. De Europese leverancier van reserve-onderdelen in de agrarische-, bouw-, bos-, en grasverzorgingsindustrieën zette een Request for Proposal (RFP) uit om een oplossing te vinden om de jaarlijks meer dan 1 miljoen klantcontacten af te handelen in één omgeving. Een omnichannel platform dat uiteindelijk bijdraagt aan een optimale klantbeleving.
Met 24 vestigingen in meer dan 22 landen en ruim 3500 medewerkers is Kramp één van de grootste technische groothandels van Europa. De organisatie was op zoek naar een oplossing waarin alle klantcontactkanalen en (backoffice) systemen feilloos met elkaar samenwerken en waarin ze alle klantcontacten kan afhandelen in één omgeving. Met één klantcontactsysteem kan Kramp haar specialistische kennis eenvoudig delen tussen de verschillende landen, waardoor er een nog betere en consistente service kan worden verleend aan haar klanten.
Kramp ziet meerwaarde in het platform Sprinklr, die Pegamento aanbiedt als onderdeel van haar WorkplaceX oplossing. ''Het platform is uniek en van toegevoegde waarde voor onze klantcontactdoelen. Wat onze klant belangrijk vindt en nodig heeft om zijn klus gedaan te krijgen, maar ook hoe zij met ons willen communiceren, is ons belangrijkste uitgangspunt'', vertelt Mirko Schuurman, Director Architecture and Security bij Kramp. ''Het voor hen zo makkelijk mogelijk maken om onze producten en diensten te gebruiken en als dat nodig is onze klantenservice te benaderen. Met Pegamento bouwen we aan een platform dat alles omvat wat wij nodig hebben om onze klanten te kunnen ontzorgen. Doordacht en professioneel met focus op de juiste aspecten.''
''Als een medewerker van Kramp een gesprek voert met een klant in een andere taal, dan wordt de tekst tijdens het chatten direct in de juiste taal vertaald, de intentie van het gesprek wordt meteen achterhaald en de Kramp medewerker wordt begeleid in de beantwoording aan de klant door automatische antwoordsuggesties'', legt Serge Poppes uit, CEO van Pegamento. Een mooie manier vindt hij om de kennis van je medewerkers makkelijker in alle landen te kunnen delen. ''Ook doet het platform voorstellen aan de medewerker die hij kan gebruiken tijdens het gesprek. Bijvoorbeeld op basis van klantgeschiedenis of van wat de klant chat'', vertelt Poppes. ''En aan de hand van woorden, tone-of-voice en/of spraak meet het ook nog eens de emotionele toestand van de klant.'' Volgens de Pegamento CEO helpen deze toevoegingen om de klant beter te begrijpen en hem volledig te voorzien in zijn behoeften. Alle aspecten om de doelen van Kramp na te streven vindt Mirko.
Inmiddels zijn Pegamento en Kramp gestart met de voorbereidingen. Per locatie wordt er gekeken wat nodig is om over te gaan op het nieuwe systeem. Daarvoor worden blauwdrukken gemaakt om de overgang soepel te laten verlopen. Al met al is Pegamento blij met deze samenwerking en ziet uit naar de eerste successen van de uitrol.
Kevin Jonkergouw, Vice President Benelux & Nordics Sprinklr: ''we zijn blij dat Kramp het contract aan Pegamento heeft gegund en ook met een gespecialiseerde partner als Pegamento die vooral gefocust is op klantcontact. We zouden onze groei anders ook niet kunnen bijbenen, want de implementatie van onze technologie is essentieel voor de eindgebruikers.''