Visuele ondersteuning vanuit het klantcontactcenter. Of: van ‘ik hoor wat je zegt’ naar ‘ik zie wat je bedoelt’. De Video Assistant is aan een opmars bezig.
''Klantcontactmedewerkers hebben nu soms het gevoel dat ze met een blinddoek op aan het bellen zijn'', legt Joost Dijkhuis van Pegamento uit. Dijkhuis bedacht de Video Assistant. Pegamento is een digitale dienstverlener die slimme klantcontactoplossingen aan bedrijven levert. ''Een klant legt uit wat voor cv-ketel hij heeft of welke lichtjes er op de internetrouter wel en niet branden, maar vaak ontstaat er bij een mondelinge beschrijving ruis op de lijn. De Video Assistant kan die voorkomen. De klantenservicemedewerker kan dan uitleggen dat de waterdruk te laag is en hoe die aangepast moet worden, of hoe iemand z'n router kan resetten.''
Video gebruiken voor klantcontact is natuurlijk niet nieuw, maar er zijn dus veel meer toepassingen dan mensen vaak denken. ''Tijdens corona zagen we dat steeds meer bedrijven gingen beeldbellen, bijvoorbeeld voor een hypotheekgesprek of ander adviesgesprek'', zegt Dijkhuis. ''Maar met een Video Assistant kun je veel meer, zonder de nadelen van het klassieke beeldbellen.''
Zo hoef je met de Video Assistant van Pegamento niet vanaf een telefoonnummer te bellen en komt de klantenservicemedewerker zelf niet in beeld, zoals bij bijvoorbeeld FaceTime en Whatsapp. Ook hebben klanten geen aparte app nodig voor de Video Assistant.
Intuïtief én functioneel
Hoe het dan wel werkt? Als er videocontact nodig blijkt tijdens een telefoon- of chatgesprek kan de klantenservicemedewerker een sms sturen aan de klant. ''Dat werkt voor de medewerkers allemaal heel intuïtief'', legt Dijkhuis uit. ''Als de ontvangers vervolgens op een link klikken en akkoord gaan met cameratoegang opent er een scherm en kan de medewerker zien waarop de camera gericht staat. Die medewerker kan dan bijvoorbeeld een foto maken van de situatie en die met wat illustraties, pijltjes en/of tekst terugsturen naar de gebruiker.''
Er zijn tal van toepassingen denkbaar voor de Video Assistant. Woningcorporaties kunnen deze bijvoorbeeld gebruiken om een eerste indruk van een bepaalde situatie bij een huurder te krijgen. ''Zo hoeven dure technici niet eerst naar een huis toe om te zien wat er aan de hand is, maar kunnen ze het met een bezoekje minder af. Bovendien kunnen ze na zo’n visueel inkijkje ook meteen zien wat ze mee moeten nemen. Dat bespaart heel wat kilometers'', legt Dijkhuis uit.
Medewerkers van verzekeraars kunnen de Video Assistant ook gebruiken, bijvoorbeeld om een eerste inschatting te krijgen van een schade. ''Bij transportschade, maar ook bij een beschadiging in huis wordt er al snel met de verzekeraar geschakeld. Die kan met die Video Assistant meteen meekijken bij wat er is gebeurd.''
Hogere tevredenheid
En misschien nog wel het belangrijkst: de klanttevredenheid én de medewerkertevredenheid gaan omhoog. ''De Video Assistant is een eenvoudige en functionele tool die direct zorgt voor beter onderling begrip'', zegt Dijkhuis. ''We zien dat het aantal first time fixes omhoog gaat, dat de gesprekken korter zijn en dat je uiteindelijk ook minder vaak op locatie alsnog iets moet oplossen. Dus het is nog een duurzame oplossing ook. Vorige week zei iemand nog tegen mij: als ik die Video Assistant had gehad, dan had ik laatst niet vanuit Zeist voor niets naar Groningen hoeven rijden.''
Dit interview is mede mogelijk gemaakt door de Klantenservice Federatie.
Gratis: Geef jouw klantenservice ogen
Wil je meer weten over de Video Assistant? Lees er alles over in de gratis whitepaper
