Waarom een 360 graden klantbeeld je bedrijf laat groeien

Een goed product is niet meer genoeg. Je hebt ook een geweldige (klanten)service nodig. En die service wordt niet alleen gerealiseerd door de klantenservice-afdeling zelf, maar gaat juist door de hele organisatie: klantenservice, marketing, verkoop, finance en ga zo maar door. Elk contactmoment maakt of kraakt jouw merk. Daarom is het essentieel om een volledig integraal klantbeeld te hebben van jouw klanten. Niks is voor de klant zo vervelend als jouw medewerker géén idee heeft waar hij het over heeft. Hoe vervelend vind je het zelf om opnieuw je verhaal uit te moeten leggen? Dit voorkom je met een 360 graden klantbeeld. Maar hoe helpt het jouw bedrijf te groeien tot een succes?

Wat is een 360 graden klantbeeld?

Laten we eerst verduidelijken wat een 360 graden klantbeeld nou eigenlijk is. Een 360 graden beeld van een klant bestaat uit een verzameling van alle klantdata op één plek. Dit bestaat bijvoorbeeld uit contactinformatie, verkopen, interacties met de klantenservice en noem maar op. Uiteindelijk bestaat het uit alle verschillende contactmomenten waarmee de klant in aanraking komt met je bedrijf. Het wordt ook wel een integraal klantbeeld genoemd.

Waarom is een klantbeeld zo belangrijk?

Een goed klantbeeld is cruciaal om succesvol te zijn in het bedrijfsleven. Het stelt bedrijven in staat om te begrijpen wie hun klanten zijn, wat hun behoeften en wensen zijn en hoe zij het beste kunnen worden bediend. Met een integraal klantbeeld kunnen bedrijven hun marketing- en verkoopstrategieën op maat maken om aan de specifieke behoeften van hun klanten te voldoen en hun klanttevredenheid te verhogen.

Ook helpt het bij het identificeren van nieuwe kansen voor groei en het ontwikkelen van innovatieve producten en diensten die aansluiten bij de behoeften van de klant. Het zou bijvoorbeeld gek zijn als je een abonnement voorgelegd krijgt terwijl je daar al abonnee van bent. Maar als we een abonnement aangeboden krijgen dat in hetzelfde straatje valt, en dus onze interesse wekt, dan staan we daarvoor open. Of je krijgt een bepaalde aanbieding voorgeschoteld, omdat je een trouwe klant bent en op basis van jouw interacties blijkt dat je veel interesse hebt in dat ene product.

Een mooi voorbeeld is je telefoonabonnement. Je krijgt een paar maanden van tevoren een bericht dat je bijna je abonnement kan verlengen of vervangen. Je krijgt dan vaak aanbiedingen die aansluiten bij jouw gebruikersgedrag. Bijvoorbeeld op basis van het aantal belminuten of MB’s dat je maandelijks verbruikt.

Kortom, een goed klantbeeld is een essentieel onderdeel van het bedrijfsleven en kan een grote impact hebben op het succes van een bedrijf.

4 manieren hoe een 360 graden klantbeeld je bedrijf laat groeien

Er zijn verschillende manieren die een bedrijf helpen met groeien op basis van een 360 graden klantbeeld, hieronder benoemen we de 4 belangrijkste:

1. Leer de klant écht kennen

Wanneer je weet wie je klanten zijn, helpt dit je om een betere klantenmanagementstrategie te ontwikkelen. Vaak hebben we de neiging om de laatste interactie met een klant bepalend te maken voor het beeld wat we van de klant hebben, ook wel het fenomeen ‘recency bias’. Hierbij geven we de voorkeur aan recente gebeurtenissen in plaats van wat er in het verleden is gebeurd. Dit kan snel leiden tot verkeerde aannames of zelfs gemiste verkoopkansen.

Maar goed, klantrelaties gaan niet alleen over verkopen. Klantenservice is ook een groot onderdeel van de customer journey. Wanneer klantinformatie in verschillende systemen wordt opgeslagen en deze systemen werken vervolgens niet samen, dan is het lastig om goede klantenservice te bieden. Uit een onderzoek in 2018 van Forrester Research gaf 42% van de servicemedewerkers aan dat ze niet efficiënt genoeg klanten konden helpen door een tekort aan toegankelijke en complete klantinformatie. Het bleek zelfs dat ‘niet direct geholpen worden’ de voornaamste reden is om een transactie af te breken.

Een CRM-software is een goed middel om ervoor te zorgen dat je alle contactmomenten van klanten registreert en opslaat. Een plek waarin je alle klantgegevens verzamelt, verwerkt en bewaard in één omgeving zonder dat het uitmaakt waar alle klantinformatie vandaan komt. Bijvoorbeeld zo’n systeem als onze Pegamento Contact Center.

2. Betere samenwerking en cross-selling campagnes

Een ander groot voordeel van het hebben van een 360 graden klantbeeld is dat dit de samenwerking tussen verschillende afdelingen verbetert, met name tussen marketing, sales en service.

Wanneer er bijvoorbeeld een serviceticket binnenkomt met een verkoopkans, kan de servicemedewerker zien wie de bijbehorende accountmanager is en hem hiervan op de hoogte stellen. Daarnaast kan de accountmanager voorafgaand aan een afspraak zien of er recentelijk nog verzoeken zijn ingediend door de klant. Deze kan hij vervolgens meenemen in het gesprek. De marketingafdeling kan diezelfde informatie weer gebruiken om persoonlijkere campagnes te richten op de klant.

Uit onderzoek van Aberdeen Group blijkt dat je door het goed op elkaar afstemmen van marketing en sales:

• 32% hogere inkomsten genereert
• 36% meer klanten behoud
• 38% hogere winstpercentages bereikt

Daarnaast is het zo dat je als organisatie voor een uniforme en consistente communicatie zorgt als afdelingen bij dezelfde informatie kunnen. Dit scheelt ook weer een hoop verwarring en klantirritaties.

3. Betere voorspellingen doen

Een 360 graden klantbeeld laat niet alleen zien wat je klanten voorheen hebben gedaan, maar het geeft je ook inzicht in wat ze wellicht in de toekomst gaan doen. Denk hierbij aan een compleet overzicht van alle verkopen, telefoongesprekken, e-mails, service-aanvragen, prioriteiten en voorkeuren. Alle data dat in het systeem staat opgeslagen kan je gebruiken om betrouwbare analyses te maken en betere voorspellingen te doen wat hij of zij in de toekomst nodig zal hebben. Hiermee kan je beter inschatten wanneer er kansen zijn voor cross- en upselling. Het vertelt je ook of het nodig is om je aanbod te veranderen.

Daarnaast kan kunstmatige intelligentie (KI) ook helpen om betere voorspellingen te maken. Het analyseert grote hoeveelheden gegevens die afkomstig zijn uit verschillende bronnen, zoals klantgegevens, transactiegegevens en social media. KI kan deze gegevens verwerken en analyseren om waardevolle inzichten te bieden in klantgedrag, voorkeuren en behoeften. Door deze inzichten te gebruiken, kan je gepersonaliseerde aanbiedingen doen en de klanttevredenheid verbeteren.

Een voorbeeld hiervan is onze Mail Assistant, die gebruikmaakt van KI om de intentie van e-mails te begrijpen en slimme sjablonen gebruikt om e-mails automatisch af te handelen. Een ander voorbeeld is het Sprinklr Platform. Als een servicemedewerker een gesprek voert met een klant in een andere taal, dan wordt de tekst tijdens het chatten direct in de juiste taal vertaald, de intentie van het gesprek wordt meteen achterhaald en de medewerker wordt begeleid in de beantwoording aan de klant door automatische antwoordsuggesties.

Ook is het mogelijk om inzichtelijker te krijgen of klanten tevreden of ontevreden zijn. Wanneer een servicemedewerker met een klant in gesprek is via chat of telefoon, dan herkent de software aan de hand van woorden, tone-of-voice en/of spraak de emotionele toestand van de klant. Zo herkent het ook of er via social media positief of negatief over jouw organisatie wordt gepraat. Deze inzichten geven extra invulling aan het klantbeeld waaruit je weer betere voorspellingen kan doen.

4. Personaliseer en profiteer met een 360 graden klantbeeld

Het is inmiddels algemeen bekent dat de meeste klanten bij voorkeur zakendoen met bedrijven die persoonlijke informatie gebruiken om de ervaring relevanter te maken. Daarvoor is een volledig beeld van de klant met zijn of haar interacties nodig. Dit omvat zowel online als offline interacties, zoals aankopen, klantenservicegesprekken, websitegedrag en alle andere bronnen waar je informatie over de klant uit verzameld. Door deze informatie te combineren krijgt je beter grip op de klantbehoeften en interesses. Hiermee kan je gerichte en gepersonaliseerde marketing- en verkoopstrategieën ontwikkelen.

Uit McKinsey’s Next 2021 in Personalisatie-rapport verwacht zelfs 71% van de consumenten een gepersonaliseerde ervaring. 90% van klanten geeft ook meer uit als ze die persoonlijke service krijgen. Zeker iets om over na te denken als je aan de slag gaat met een integraal klantbeeld.

Misschien vind je dit ook interessant om te lezen: Dé 6 klantcontact trends van 2023 binnen contactcenters

Van klantinformatie naar een integraal klantbeeld

Maar hoe helpt het jouw bedrijf met groeien tot een succes? Door alle informatie van je klanten bij elkaar te verzamelen, deze inzichtelijk te maken op één plek en verschillende afdelingen hier toegang tot te geven, creëer je een 360 graden klantbeeld waarmee je jouw bedrijf laat groeien tot een succes. Uiteindelijk zorgt het voor:

• Verbeterde klantenservice: bedrijven kunnen de ervaring van hun klanten verbeteren door hun behoeften en voorkeuren beter te begrijpen. Ze kunnen gepersonaliseerde ervaringen bieden, zoals aanbevelingen op basis van eerdere aankopen of het aanbieden van speciale kortingen op producten die klanten vaak kopen.
• Meer gerichte marketing: het stelt bedrijven in staat om hun marketingboodschappen op maat te maken voor specifieke klantsegmenten en deze gerichter te targeten. Dit leidt tot hogere conversieratio's en een betere ROI voor marketingcampagnes.
• Betere productontwikkeling: Door het begrijpen van de behoeften en voorkeuren van klanten, kan een bedrijf producten en diensten ontwikkelen die beter aansluiten bij de behoeften van de klant. Dit leidt tot hogere verkoopcijfers en een betere reputatie op de markt.
• Verhoogde klanttevredenheid: Het begrijpen van de behoeften en voorkeuren van klanten leidt tot hogere klanttevredenheid en loyaliteit. Dit leidt op zijn beurt tot hogere klantbehoud en positieve mond-tot-mondreclame, wat weer helpt bij het aantrekken van nieuwe klanten en het laten groeien van het bedrijf.

Hoe je start? Het integreren van een CRM-systeem waarin je alle informatie kan verzamelen en vastzetten.