Portfolio – AkzoNobel

AkzoNobel kwam bij ons met de vraag om meerdere problemen in één keer op te lossen. Dit waren de uitdagingen: beschermen van het distributie kanaal. Binden van schilders voor langere termijn door schilders minder tijd aan offertes te laten besteden. Een positieve cashflow te creëren voor zowel schilders als leveranciers. Automatisch bestelproces in te richten bij Sikkens, maar ook bij aangesloten partners zoals BOELS.

"Meer binding van schilders met Sikkens"

Een loyalty-platform voor volledige ontzorging

  • Een platform waarmee alle offertes, bestellingen en betalingen namens schilders worden afgehandeld
  • Automatisch aanmelden van schilders die onder eigen regie blijven opereren
  • Loyalty punten voor het bestellen van bedrijfsmiddelen en leuke extra’s

Loyale schilders, tevreden klanten en meer omzet

In zes sprints (drie maanden) hebben wij met het nieuwe platform de volgende resultaten geboekt

Customers served! 0 % Minder tijd aan offerte beheer door schilders
Customers served! 0 % Meer correcte bestellingen
Customers served! 0 % Minder tijd besteed aan offerte beheer
Customers served! 0 % Collectief bespaard

Hoe AkzoNobel UK de responstijden verkortte en de betrokkenheid vergroot

AkzoNobel UK wilde graag haar responstijd naar klanten toe verminderen. Partner Sprinklr zorgde ervoor dat een uniforme contactcenteroplossing AkzoNobel UK hielp dit met 80% te verminderen.

AkzoNobel UK, een toonaangevend wereldwijd verf- en coatingsbedrijf en eigenaar van merken als Dulux, Cuprinol, Sikkens en Polycell, begrijpt hoe belangrijk sociaal is, zelfs voor een merk dat verf en primers verkoopt. In 2015 erkende het digitale team de noodzaak om een meer volwassen strategie voor sociale media te ontwikkelen. Op dat moment had AkzoNobel UK 60+ gefragmenteerde accounts op Facebook, Twitter en Instagram voor meerdere merken.

De meeste van deze accounts hadden een extreem klein publiek en werden allemaal native beheerd door verschillende bureaus. Er was een ongelooflijke hoeveelheid risico inherent aan de organisatie. De sociale tool die het team destijds gebruikte, had zwakke luistermogelijkheden waardoor het merk kwetsbaar was voor crises, en veel van de kanalen werden niet consequent gecontroleerd of beheerd.

Bovendien ontbrak het team aan de nodige capaciteiten om de accounts te controleren en te beheren. Dit alles maakte het merk zeer vatbaar voor risico's. Zoals James Green, Digital Marketing Manager bij AkzoNobel UK, het verwoordde: "Het beheren van onze sociale aanwezigheid was als rijden in de mist."

"Het was heel duidelijk voor het publiek toen we vragen over sociale media lieten varen en langzaam reageerden", voegde hij eraan toe. "Het begon ons merk te schaden door het ontbreken van een sociaal zorgteam en het vermogen om snel te reageren."

AkzoNobel UK's meerstappenprogramma voor sociale zorg leidde tot trage responstijden en ontevreden klanten ; ze hadden nieuwe oplossingen nodig om te bieden: 

  • Eén uniform platform om zes sociale kanalen, 19 accounts en zes verschillende merken te beheren.
  • Een manier om regels in te stellen voor het escaleren van berichten die onmiddellijke aandacht vereisen.
  • Een systeem om de waarde van elke zorgagent te laten zien en die cijfers te volgen.
Customers served! 0 % Verhoogde betrokkenheid
Customers served! 0 % Toename in reacties op berichten
Customers served! 0 % Kortere reactietijden
Customers served! 0 % Van vragen beantwoorden binnen vijf minuten

Responstijden verkorten, sentiment verbeteren

Met Sprinklr's Modern Care- oplossing ging AkzoNobel UK van een beperkte capaciteit naar een capaciteit voor het beheer van sociale media van wereldklasse.

Dankzij de mogelijkheden van Sprinklr is AkzoNobel UK geholpen de gemiddelde responstijd te verlagen van 5 uur en 42 minuten naar slechts 70 minuten - een afname van 80% in één jaar. Als we kijken naar responstijden tijdens doordeweekse werkuren, nemen deze responstijden verder af tot ongeveer 47 minuten. Over het algemeen reageert het team nu sneller op vragen, biedt het klanten betere inhoud en krijgt het waardevolle inzichten in het klanttraject. 

“We gingen van een beperkte capaciteit naar een capaciteit voor het beheer van sociale media van wereldklasse. Met Sprinklr zijn we uit de mist gekomen”, besluit Green.

Proactieve ondersteuning bieden met een gestroomlijnd zorgcentrum

AkzoNobel UK biedt nu sociale klantenservice voor 6 verschillende merken en 19 verschillende accounts via 6 sociale kanalen - allemaal vanuit één contactcenteroplossing.

Betrokkenheid verhogen met 172%

AkzoNobel UK biedt nu sociale klantenservice voor 6 verschillende merken en 19 verschillende accounts via 6 sociale kanalen - allemaal vanuit één contactcenteroplossing.

Het verlagen van de gemiddelde responstijden met 80%

AkzoNobel UK biedt nu sociale klantenservice voor 6 verschillende merken en 19 verschillende accounts via 6 sociale kanalen - allemaal vanuit één contactcenteroplossing.

Meer informatie over deze case?