Een loyalty-platform voor volledige ontzorging

AkzoNobel kwam bij ons met de vraag om meerdere problemen in één keer op te lossen. Dit waren de uitdagingen: beschermen van het distributiekanaal. Binden van schilders voor langere termijn door schilders minder tijd aan offertes te laten besteden. Een positieve cashflow te creëren voor zowel schilders als leveranciers. Automatisch bestelproces in te richten bij Sikkens, maar ook bij aangesloten partners zoals BOELS.

We creëerden in 3 maanden een platform waarmee:

• Schilders alle offertes, bestellingen en betalingen zelf kunnen laten afhandelen
• Schilders die onder eigen regie blijven opereren automatisch worden aangemeld
• Gebruikers loyalty punten voor het bestellen van bedrijfsmiddelen kunnen verzamelen en leuke extra’s

De oplossing zorgde voor loyale schilders, tevreden klanten en meer omzet.

Responstijden verkorten en betrokkenheid vergroten

 In 2015 erkende het digitale team van AkzoNobel UK de noodzaak om een meer volwassen strategie voor sociale media te ontwikkelen. Op dat moment had de organisatie 60+ gefragmenteerde accounts op Facebook, Twitter en Instagram voor meerdere merken.

De meeste van deze accounts hadden een extreem klein publiek en werden allemaal native beheerd door verschillende bureaus. Er was een ongelooflijke hoeveelheid risico inherent aan de organisatie. De sociale tool die het team destijds gebruikte had zwakke luistermogelijkheden waardoor het merk kwetsbaar was voor crises. Ook werden veel van de kanalen niet consequent gecontroleerd of beheerd.

Bovendien ontbrak het team aan de nodige capaciteiten om de accounts te controleren en te beheren. Dit alles maakte het merk zeer vatbaar voor risico's. Zoals James Green, Digital Marketing Manager bij AkzoNobel UK, het verwoordde: "Het beheren van onze sociale aanwezigheid was als rijden in de mist."

"Het was heel duidelijk voor het publiek toen we vragen over sociale media lieten varen en langzaam reageerden", voegde hij eraan toe. "Het begon ons merk te schaden door het ontbreken van een sociaal zorgteam en het vermogen om snel te reageren."

AkzoNobel UK's meerstappenprogramma voor sociale zorg leidde tot trage responstijden en ontevreden klanten: ze hadden nieuwe oplossingen nodig om te bieden: 

• Eén uniform platform om zes sociale kanalen, 19 accounts en zes verschillende merken te beheren.
• Een manier om regels in te stellen voor het escaleren van berichten die onmiddellijke aandacht vereisen.
• Een systeem om de waarde van elke medewerker te laten zien en die cijfers te volgen.

Sentiment verbeteren

Met Sprinklr's Service oplossing ging AkzoNobel UK van een beperkte capaciteit naar een capaciteit voor het beheer van sociale media van wereldklasse.

Dankzij de mogelijkheden is AkzoNobel UK geholpen de gemiddelde responstijd te verlagen van 5 uur en 42 minuten naar slechts 70 minuten - een afname van 80% in één jaar. Als we kijken naar responstijden tijdens doordeweekse werkuren, nemen deze responstijden verder af tot ongeveer 47 minuten. Over het algemeen reageert het team nu sneller op vragen, biedt het klanten betere inhoud en krijgt het waardevolle inzichten in het klanttraject.