Beter klantbeeld en 30% minder herhaalverkeer

Er zijn veel wisselende stagiaires en seizoenskrachten. En vooral in het hoogseizoen is er veel klantcontact. Een goede afhandeling van alle communicatie kost behoorlijk wat tijd, zowel voor de eerste als de tweede lijn. Met veel herhaalverkeer.

Wij zijn gestart met een grondige Business Analyse. Het antwoord? Tof idee, zo’n robot, en dan niet of-of, maar juist en-en: zowel voor de 1^e- áls de 2^e-lijn. Door het inkomende verkeer te stroomlijnen zou het herhaalverkeer met een derde verminderen, hadden we berekend. Kostbare tijd die (frontoffice)medewerkers rechtstreeks aan gasten konden besteden.

Met de Pegamento Process Assistant bouwden we een Taskmanager. Een robot, die de intentie van een inkomend gesprek of bericht herkent in meerdere talen en automatisch een reactie voorstelt aan de 1e-lijnsmedewerker. Door een koppeling met het reserveringssysteem van de backoffice krijgt de medewerker een volledig klantbeeld met alle beschikbare klantinformatie op het scherm. Communicatie wordt zo sneller, beter en efficiënter afgehandeld.