Segmenteren van klanten via IVR, CTI en betere routering naar specifieke agents is zo langzamerhand gemeengoed. Hoogste tijd voor een stap voorwaarts in klantwaardecreatie, meent Pegamento en introduceert onder andere glocalisation voor multitalige contactcenters. Een veelzeggend icoontje op het scherm bij de agent verraadt in een flits of-ie met een Fransoos, Amerikaan of Duitser van doen heeft. Globaal zakendoen, lokaal op smaak gebracht.

Lees hier verder voor het interview met Serge Poppes en Wayne Tuck.

29/3/2011: Trans Link Systems, de uitgever van de OV-chipkaart, heeft onlangs eGlue in gebruikgenomen bij de Klantenservice OV-chipkaart en Klantenservice Studenten OV-chipkaart.  Ruim tweehonderd contactcenteragents maken gebruik van de software. Volgens Trans Link Systems is de dialoog met klanten hierdoor verbeterd en is de afhandeltijd van een gesprek met een kwart verminderd.

eGlue is een applicatie voor procesoptimalisatie die een aantal handelingen van de medewerker of agent overneemt. Afhankelijk van de interactie en het proces haalt het informatie op uit verschillende databases en start applicaties op - op basis van de inloggegevens en autorisatie van diezelfde medewerker.